云端呼叫中心服务

摘要:将云端呼叫中心转型为客户中心。有人会认为,云端呼叫中心以这样一种方式来加深企业与客户之间的关系,无异于痴人说梦。但事实真的是这样吗?其实只要做出一些调整,云端呼叫中心就可以变为客户中心。

云端呼叫中心到客户中心的转型-米领通信云端呼叫中心       

传统的云端呼叫中心是什么样子呢?它们通常是由一些普通格子间组成,几乎没有什么可以发挥创造力的空间。通话时长和通话处理时长都是很重要的指标,这说明每一通电话都是在处理业务而不是单纯地交流互动。另外对于云端呼叫中心的工作人员来说,即使公司朝着蓬勃的方向发展,客服工作人员的发展空间也是极其有限的。

       将云端呼叫中心转型为客户中心。有人会认为,以这样一种方式来加深企业与客户之间的关系,无异于痴人说梦。但事实真的是这样吗?其实只要做出一些调整,云端呼叫中心就可以变为客户中心。

最简单的一步是将部门名称改为客户中心。如果我们希望员工成为客户关系的建立者,那么我们应该从部门的定位开始。在这个以交易时间、任务量和呼入量来微观管理的时代,我们应该时常这样反问自己:如果我们不以最好的方式来对待我们的员工,又怎能期望他们以最好的方式来对待我们最尊贵的客人?通常情况下,云端呼叫中心是企业与客户仅有的互动方式。

       解决方案:创建一个世界一流的服务体系。在这样一个体系中,所有员工都能发现并及时指出不足,坚持同样的标准,在把握机会的同时不断变得更好。为了能让员工更好地处理每天发生的不同情况,我们需要花更多的时间在幕后管理他们。这允许我们监督客服代表的活动以确保团队中的每个成员不在微观管理下都能恪尽职守。这让我们的客服代表们不会压力过大、负担过重进而保持员工数量的稳定性,因为我们没有足够的人员来雇佣和培训,这对云端呼叫中心来说是一大难题。

       第一步是让你的团队一起参与创造你的客户体验周期,这包括与团队一起研究确定客户的接触点。一旦确定了这些接触点,你就可以借此去剖析每一个人,找到可能出错的地方,接下来就知道每个人和每通电话里需要做什么,同时我们能通过哪些方式来取悦客户。

        第二步是解决日常会议。在你说“这在这里永远都行不通,因为……”之前(我知道你会这样说,因为我听过所有的借口,而且我自己曾经也这样说过),可以思考下金牌服务的典范:丽思卡尔顿酒店。他们每天都会举行一个他们称之为“站起来”的会议。

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