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提升呼叫中心的可见性和价值

摘要:呼叫中心具有多种价值和意义,在这个通信时代,呼叫中心具有在三个层次上贡献价值的潜力:改善运营效率、提升客户满意、业务单元价值贡献(战略价值)

呼叫中心具有多种价值和意义,在这个通信时代,呼叫中心具有在三个层次上贡献价值的潜力:改善运营效率、提升客户满意、业务单元价值贡献(战略价值)。

作为一个主要的客户接触点,呼叫中心拥有强大的能力来为其它业务单元提供强有力的帮助和支持。企业在很多方面的受益是巨大的,并且是多样化的。举例来讲,当呼叫中心能够为企业整体及其它部门做到以下工作时所带来的影响:

1. 帮助运营部门或者制造单元指出并且修复质量问题,从而提升客户满意度和重复购买率,减少由于保修和维修所带来的成本支出,并预防了可能给呼叫中心带来的不必要的呼叫。

2. 帮助市场部门制定更加有效的市场促销活动。例如,更好地理解客户的需求和期望,并确保市场活动的目标客户针对性,从而改善响应率、降低相关的市场费用,甚至可以帮助企业进一步提高市场份额。

3. 作为潜在的法律诉讼风险的早期预警系统。产品瑕疵、食品或药品的不良反应、企业网站的安全漏洞、保修条款或者客户发票内容的模糊性等等,我们可以举出非常多的例子。而呼叫中心往往是首先获知这些相关信息的。与企业其它部门保持良好紧密的协作关系是尽可能快速、高效地解决这类问题前提。

4. 帮助研发部门识别客户需求以及企业的竞争优势与劣势。在很多方面,客户焦点小组、市场研究、以及传统的广泛式的调查问卷等形式都比不上呼叫中心通过与成千上万的潜在或现有客户的沟通交流所获取的信息的重要性。这些信息的提供,可以帮助企业为更准确的目标客户提供更好的产品和服务,并进而对企业的成本、收入、市场份额、甚至企业的声誉和品牌产生积极的影响。

5. 根据呼叫中心为那些退出自助系统或在使用自助系统过程中需要人工帮助的客户所提供的具体帮助信息,促进企业改善自助服务系统。这不仅可以有效降低客户服务的成本,而且能够提升客户满意度,并确保呼叫中心能够把主要精力集中在确实需要人工帮助或者能够从人工帮助中受益的服务请求上。

总而言之,当呼叫中心把目光放远在质量和创新的宏观含义上时,将会对企业整体的工作量、生产效率和质量产生积极的影响。 返回
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