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移动互联呼叫中心发展趋势

摘要:在智能手机上,我们还能挖掘更多功能,应用在未来的呼叫中心。QQ、微信、微博这些耳熟能详的名词,都将作为呼叫中心的沟通渠道,实现客户与座席的多方位交互,为客户带来更加便捷高效的服务。

移动互联呼叫中心发展趋势-米领通信呼叫中心      

      呼叫中心,从其定义来讲,就是一种基于计算机电话集成技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。

传统意义上的呼叫中心,一般采用传统电话接入,固定席位座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN接入,座席使用模拟电话、数字电话或IP电话与客户进行联络。

      伴随着互联网的普及,Internet这一信息化方式在中国已经取得了令全球关注的成绩。不但在用户规模、网上信息资源等方面位居世界前列,而且随着互联网的发展,各种电子商务平台纷纷建立起来。有数据显示,目前中国网民的即时通信使用率已经达到81.4%。互联网所具有的即时性、快捷性使人们对其的依赖性越来越大。所有这些变化,已经悄悄地改变了人们的工作和生活的方式。

       基于这些改变,我们在保留以传统的方式处理呼叫中心的业务基础上,在互联网上拓展更多的应用,以满足更大范围的客户需求。如:将呼叫中心与互联网集成为一体,座席可以采用IP电话方式实现与对方通话;用户也可以从Web 站点直接进入呼叫中心;同时也可以将WebChat、电子传真、语音留言等统一加入到呼叫中心的ACD排队中和业务受理中,实现多媒体呼叫中心;可以将QQ、微博、微信等大众化通信工具,接入呼叫中心平台;可以借助云平台,实现呼叫中心SAAS业务。

    就在互联网如火如荼的发展进程中,随着网络概念深入到人们的日常生活,一些可以搭载移动互联网的电子设备,如手机、平板电脑、笔记本电脑等相继诞生,移动互联网的应用越来越广泛。携带方便的智能手机,不仅能够实现电话通信,而且具备移动互联网的接入功能,为软件运行和内容服务提供了广阔的舞台。

       移动互联网的普及以及智能手机的广泛使用,使呼叫中心系统产生了一些新的应用,当座席受理来电,记录受理单之后,可以直接将该任务派发给远程业务人员,并通过短信通知到业务人员,而该业务人员可以用自己的智能手机接收短信并及时登录到业务系统下载工单,进行处理,并在处理完成时,同样通过随身携带的智能手机登录系统进行记录,将结果反馈受理座席,也可以自动向客户发送短信通知。这样的应用提高了业务处理的效率,并能够在第一时间将处理结果进行反馈,提高客户的满意度,提升客服中心的服务品质。

       在智能手机上,我们还能挖掘更多功能,应用在未来的呼叫中心。QQ、微信、微博这些耳熟能详的名词,都将作为呼叫中心的沟通渠道,实现客户与座席的多方位交互,为客户带来更加便捷高效的服务。

    未来的呼叫中心,加入以智能手机为主的移动终端设备,使呼叫中心服务质量的提升突破了语音服务的限制,扩展到移动定位、视频通信、语音识别、图片文字等多方位集成的大平台下。因为高质量的视频和语音识别依赖于高速网络,尽管目前的GPRS网络速度还不能让人非常满意,3G/4G时代还没有真正来临,而作为公共服务的一部分,WLAN网络服务无线覆盖仍然在摸索中前行,但是我们依然相信,随着市场的需求和认可,这些问题都将得到解决,呼叫中心将在移动互联方面开启一个新的篇章。

 

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