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高效运营呼叫中心的基本特征

摘要: 呼叫中心,无论是作为企业的一个部门,还是作为一个独立的运营实体,都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。米领通信认为,正确理解和把握呼叫中心的基本特征,

高效运营呼叫中心的基本特征-米领通信呼叫中心       

呼叫中心,无论是作为企业的一个部门,还是作为一个独立的运营实体,都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。米领通信呼叫中心服务商认为,正确理解和把握呼叫中心的基本特征,对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的。

       1、实时环境

       实时环境也常常被称为“准时环境”,是呼叫中心的第一个基本特征。在呼叫中心,当电话铃声响起,当客户电子邮件到达或者当基于网络的服务或互动进程启动,我们的服务人员必须立即、实时(准时)响应。如果客户的电话没有被立即接听,如果客户的邮件没有被准时回复,或者客户的网络服务请求没有被立即响应,那么这会影响到客户对企业的评价,甚至会造成企业形象损坏和口碑破坏的影响。

       保持对实时环境变化的实时反应能力是最关键的。在呼叫中心的实时环境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客户的期望,保持对实时变化的高度敏感,并采取立即的必要响应措施,始终满足客户的期望值。确保你的呼叫中心已经建立起了相关流程和机制,对实时的关键绩效指标变化保持密切关注,并具有各种相应的预防措施。

       2、并发进程

       这个词可能更多地用在计算机或软件设计领域,在呼叫中心领域并不常用,但它确能够很好地描述高绩效呼叫中心运营管理的另一个关键方面或基本特征。一个呼叫中心会有很多事件在同时发生或进行。有几个或几百上千个客户在同时打进电话;有几个或几百上千个客户服务代表在接听电话;有几百或上千次的电话或数据网络交换在同时进行等等。

       呼叫中心的此项特征要求呼叫中心的管理者必须同时关注和管理多项进程。这毫无疑问需要很好的团队精神。如果没有很好的团队协作,没有任何呼叫中心可以做到高效运营并且客户满意。这要求呼叫中心具备一支高效能紧密团队,能够时刻以满足客户需求为己任,分工协作、同时完成员工领导、技术支撑、流程掌控、绩效监督、后援支持等并发任务。

       3、高度可靠

       呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽,客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话。像车子的情况一样,客户想当然的期望你的呼叫中心应该很可靠,值得信赖。因此,呼叫中心的可靠性也是高绩效呼叫中心的基本特征之一。

       上面我们提到,呼叫中心里面有很多事情在同时发生,而可靠性与并发性是相辅相成的。呼叫中心运营的可靠性反应在:有足够客户服务代表在高效、准确地处理预期的业务量;各项系统运转正常,不出现系统故障;对突发状况有应对预案,不会造成服务中断或给服务水平造成大的波动等等。随着现代技术手段的不断发展和应用,语音、数据网络系统的融合一方面使客户与企业之间的沟通联络更加方便,另一方面也更需要呼叫中心加强对系统可靠性和稳定性的控制力度。

       4、快速反应

       面对突发情况,呼叫中心需要的是另外一种能力:快速反应。制定一个完备的应急方案,做到对突发事件的沉着应对。这样即使当市场部门在三天后突然想起通知呼叫中心有关促销活动的时候,呼叫中心已经在从容应对了。要学会主动考虑和规划被动应急预案措施,这样才能够做到临危不乱,从容应对,最大限度地保障服务的稳定性和连续性。

       呼叫中心运转在一个实时环境中。对可能出现的以外情况积极主动地制定应急措施,可以大大降低因意想不到的情况的发生而引起的服务中断或波动,保证KPI指标的达成,尤其是保持较高的客户满意度。因为客户并不关心是否市场部提前通知了呼叫中心。他们只关心他们是不是能够及时得到优质、高效的服务。总而言之,呼叫中心要根据可能遇到的各种突发情况,制定相应的应急预案,就可以对各种突发情况做到从容应对。

       5、动态资源分配

       此项基本特征是跟“快速反应”有着密切联系的。快速应急预案是计划(我们将做什么?),动态资源分配就是执行(我们如何去做?)。通常情况下,呼叫中心有两项资源可供动态调配:人和系统。

       客户服务代表可以被重新分配到不同的组别以应对等待时长的上升以及突发的业务量。在呼叫中心里,虽然客户看不到我们如何调配资源,但是呼叫中心所提供给客户优质服务的能力则是动态资源调配的直接体现。动态资源调配的有效方法之一就是呼叫中心与其它部门结成合作伙伴。在呼叫中心内部以及呼叫中心与其它相关部门之间建立相关的流程和实施步骤,就能够在很大程度上确保呼叫中心的服务能够满足客户的需求和期望。

       6、分布式管理

       很多企业在不同的地区建立了多个呼叫中心,并通过网络技术把它们连接在一起。这样的结构也常被称作分布式呼叫中心。在这样一种分布式环境下,除非管理需要做了相应的设定,否则任意一点的呼叫中心都有可能接听到来自本地、外地、甚至外国的客户的电话。从客户的角度来讲,这就需要呼叫中心员工理解不同地域、甚至不同文化差异的不同的客户需求和期望。需要呼叫中心不断总结发现不同地域的客户对等待时长的忍耐程度,对典型问题的反应特点,不同的电话通话习惯,不同的时间概念和敏感性等等,做到区别对待,对应服务。

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