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语音呼叫中心语音数据分析

摘要:以呼叫中心语音为基础的各种应用,由于准确率技术上的突破,结合大数据库应用,已成为目前金融,保险,政府及个大企业的关注重点。新应用利用语音转文字及文本分析系统,自动检测通话或录音中的关键词、敏感词,实现百分之百的质检,呼叫中心语音同时对内容进行逻辑分析,了解客户需求及提供更高服务品质

米领语音呼叫中心漫谈呼叫中心语音数据分析-米领通信语音呼叫中心

       以语音呼叫中心为基础的各种应用,由于准确率技术上的突破,结合大数据库应用,已成为目前金融,保险,政府及个大企业的关注重点。新应用利用语音转文字及文本分析系统,自动检测通话或录音中的关键词、敏感词,实现百分之百的质检,呼叫中心语音同时对内容进行逻辑分析,了解客户需求及提供更高服务品质。除离线分析外,更可以进行实时监控、提供及时处理方式的业务应用。

  语音呼叫中心的基础技术包括特征提取、模式匹配及模型训练三个方面。利用声音的特征比对,收集语料,建立对比词库,按使用者的语音输入,分析输入的声音特征,比对现有的语料库,找到最可能的词句。所以语音呼叫中心应用是一种概率学的应用,是比对分析,而不是单纯语音翻译。

  在实际应用中,语音呼叫中心应用以语音转文字为主,即大词库连续性语音呼叫中心,是指针对连续性的语音输入进行识别,将其由语音翻转成文字形式存储。常见的应用为智能手机上的语音发短信及编写文件时的语音输入法。实际上仍是词库比对,而不是真正意义上的翻译。只能称为语音转文字,而不能称为语音翻译文字。

  呼叫中心语音在语音转文字的应用中,需要按用户的常用词句及话术,建立特定的比对大词库。标准的做法,是根据相关的录音,进行人工标示,即人工记录所听到的录音结果。当累积足够的词库,即形成比对词库。呼叫中心语音以此为主要比对依据,辅助以行业专业术语、企业产品说明及服务话术内容,即可形成音转字的应用。

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