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呼叫中心标准化运营之全面质量管理

摘要:呼叫中心的全面质量管理,是指要全员全过程的投入其中,参与地进行质量管理。在这个特殊的行业,呼叫中心的所有成员只有做到全面的质量管理

呼叫中心的全面质量管理,是指要全员全过程的投入其中,参与地进行质量管理。在这个特殊的行业,呼叫中心的所有成员只有做到全面的质量管理,才能将客户的期望真正地转化为诉求,并落在企业的实际操作中。 

  呼叫中心在实际操作中,难免还会出现一些技巧上的失误,米领通信现将一些基本的误区处理技巧与大家进行一下分享: 

  1、梳理信息的全面性:全环节地梳理流程及信息,是正确认识企业现状的关键。很多时候,我们进行客户期望梳理的时候,总是从自己认知的或可控的环节开始。例如,我们从咨询流程中发现客户声音的时候,很多管理者会从电话进入队列等待开始,而忽略了客户在最初的接触点时的感受。其实从客户产生寻求企业帮助愿望时,就已经开始对企业的工作质量产生了评价。客户会通过是否能够方便地找到企业的联系方式、号码的易记程度、IVR设置的科学性及等候时期的音乐效果,不同维度地评价这个企业的工作质量。而如果我们只关注人工服务部分,忽略了前端的客户感受,则说明信息收集是不全面的,也就是没有做到全过程的质量管理。 

2、问题分析中的片面性:如何将客户对公司的意见进行清晰的分类,目的是通过正确的分类,可以有效地发现责任部门,进行不同职责的有效改善,而不是把呼叫中心当成全部问题的承担者。例如,我们通过收集客户的声音,按产品质量、服务质量、市场问题等分类后,就按责分派,责成相关的部门进行产品质量改善、服务质量改善或者调整市场政策等。

这种按职责进行问题分类的想法是好的,如果分类正确,有说服力,可以有效地督促企业各个职能重视客户的声音,进行质量控制与改善。很多呼叫中心的管理者通过后台的数据进行分析,但是会经常发现,客户的意见是对企业的一种综合评价,而且质量、价格、服务各环节基本都会串联在一起,很难彻底地、绝对地厘清。尤其是处于业务后端的服务部门,很多时候都是其他环节出了问题后的承接者。

在这种情况下进行问题分类时,就要求呼叫中心的管理者能从更高、更体系的角度进行问题的分析。所谓更高的角度,是指作为最后端的服务,要有一种全部承接客户诉求的意愿,避免出现“这是质量问题,我们无能为力”等的抱怨。更体系的角度是指,在进行问题分类时,尽量避免情感及主观的作用,客观地看待问题,首先看看从服务或者呼叫中心能改善的内容是什么,继而分析我们可以为后台部门做些什么,最后再涉及需要后台部门要动用什么资源进行改善。只有这样,其他的部门才会有动力、有意愿帮助服务在第一线的呼叫中心进行全面的质量改善。 

3、内控结果的差异性这里的校准不是指我们做内控时,质控人员对监控的标准进行校准,而是说,要将自己进行的主动的内控结果与外部客户的评价进行有效的校准。 如果我们将客户的期望通过分析转化成了运营管理的质控要素,并按此进行内部的质量监控,通过验证,我们发现内控的结果与外部客户满意度的评价出现了偏差,说明可能出现了两方面的问题,一个是内部监控的结果不客观:可能是负责质控的人员对标准的认识出现了偏差,也可能是质控人员在实施监控时,出现了原则性的问题,例如对个别的员工打分偏松或偏紧等;另一个则是内控的方向与内容出现了问题:如果是这样就很可怕了,说明我们做的工作与客户的期望发生了南辕北辙的现象,没有正确地找到客户的祈求点,或者是转换诉求点时出现了技术性错误。面对这样的问题,需要呼叫中心的管理者,重新全面审慎地评价自己的业务监控内容。 

结语:有效避免以上的一些操作误区,再配以全员性参与质量管理,一定能更有效、更针对地看清企业的现状,并理解客户的期望,通过不断缩小两者的差距,最终达成客户满意。

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