免费咨询
在线咨询 电话咨询

呼叫中心服务商:呼叫中心外包服务迎来春天

摘要:呼叫中心服务商米领通信认为当下呼叫中心外包成立的时间并不短,但在2005年之前,大都处于起步阶段,没有真正地发展起来,这与我们国家的经济发展和企业的竞争结构有很大的关系。

呼叫中心服务商

       呼叫中心服务商米领通信认为当下外包呼叫中心成立的时间并不短,但在2005年之前,大都处于起步阶段,没有真正地发展起来,这与我们国家的经济发展和企业的竞争结构有很大的关系。2005年以后,米领通信呼叫中心服务商深刻感受到,呼叫中心外包的日子明显好过了,市场需求明显起来了,特别是利用呼叫中心进行各种销售活动,逐渐被企业所接受,有明显上升的趋势。

  对呼叫中心外包来说,要在行业立足,谋求企业的长期发展,要从流程化、规模化等方面努力,使成本降低,利润提高。具体说,可以从以下几方面进行考虑:

  1,细分客户,控制成本

  针对服务人群的不同,将座席人员进行合理配备。流水线式的业务只需要配备一般素质的座席,采用计件式的考核方式,只要流程等方面不出现问题,就可以保证项目的正常实施。对于需要提供个性化服务的高端客户,比如金融理财等,要配备高素质专业化的服务人员。对这部分人员,要给他们以一定的激励和关注,减少他们的流失。

  2,寻求增值业务

呼叫中心外包要想生存,仅依靠呼叫中心现有的运营业务很难有进一步的发展。必须要认清呼叫中心的优势和劣势,发挥优势,寻求增值业务就是其中一项。寻求增值业务对呼叫中心来讲,可以获得更高的收益,对客户来讲,可以帮助他们从服务转向盈利。米领通信呼叫中心服务商从横向和纵向两方面说明增值业务,横向指将现有业务或模块进行拓展,比如呼叫中心有大量的数据库资源,利用将数据进行进一步的挖掘与分析,使之产生增值;纵向是指对现有客户的需求进行挖掘。

3,发挥人员培养优势

  呼叫中心外包与自建呼叫中心相比,在人员的技能培养方面有许多优势。因为外包呼叫中心承揽的项目较多,对座席代表的锻炼也是多方面的。外包呼叫中心可以将座席代表的培训纳入到主营业务中,尤其是现阶段,各行业对座席人员的需求量很大,外包呼叫中心正好可以利用这个机会,将人培养出来,一方面提供给自己使用,另一方面利用人力外派的方式与自建呼叫中心合作。

  4,重视技术的支撑

  在呼叫中心外包行业内,技术团队是有别于其他竞争者的非常重要的因素。完善的技术支持能力能够保证企业在为不同客户服务时迅速响应,第一时间根据客户需求,提出并完善解决方案,因为用户也是在不断地进行业务改进,不断地提出新的需求。从呼叫中心的发展看,无论是哪代呼叫中心,都离不开技术的支撑,其更新换代和新的服务方式的推出都是与技术的发展密切相关。

  5,把外包呼叫中心的经验变成价值

  前面第三点讲到,可以发挥外包呼叫中心人员培养的优势,向自建呼叫中心输送人才,这也是将经验复制的其中一项。外包型呼叫中心涉及的成本对外包呼叫中心来说,从技术设备应用、数据采集挖掘,到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。经验除了人员培养,还体现在技术、管理等方面。米领通信呼叫中心服务商认为,服务本身也存在壁垒,借助外包呼叫中心的经验,帮助企业打破服务壁垒,而这些点就是产生价值的地方。

返回
© 2018 Microlink. all rights reserved. 沪ICP备14046169号-1 呼叫中心许可证 B2-20161528