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揭开电话呼叫系统工作流程的神秘面纱

摘要:电话呼叫系统是一个什么工作?电话呼叫系统是一个极度强调效率、氛围、技巧和热情的工作场所。很多人都在探讨有关流程的问题。有点像工厂车间的流水线,但与流水线又有很大不同。为什么这么说呢?接下来,米领通信为你解析。

揭开电话呼叫系统工作流程的神秘面纱-米领通信电话呼叫中心

       电话呼叫系统是一个什么工作?电话呼叫系统是一个极度强调效率、氛围、技巧和热情的工作场所。很多人都在探讨有关流程的问题。有点像工厂车间的流水线,但与流水线又有很大不同。为什么这么说呢?接下来,米领通信为你解析:

1,流水线是单向的,电话呼叫系统的流程是反反复复的。大家都知道,水永远是向低处流动的,所以车间称为流水线,也就是说产品是不会回头的。但是在电话呼叫系统的流程里面,为了提高效率会出现多次的反复。我们来分析一下流程各个环节出现的反复现象及原因。

       先说招募环节,电话呼叫系统的人员流失是比较严重的。有流失必然有补充,而且在招募时对客服代表的考核也是要征求项目经理、运营经理等的意见的,招募之后就进入了培训环节,提到培训很多人会联想到保险行业,其实电话呼叫系统同样重视培训,而且在电话呼叫系统的培训是没有止境的。

       员工入职需要培训,日常情绪调节需要培训,工作技巧需要培训。尤其是外包电话呼叫系统,每次接受新项目更需要培训。行业背景培训,产品知识培训,营销技巧培训等等。即使是项目正式运营之后还要有班会,周会,月会等,而在这种种会议中又都穿插着总结与培训的议题。所以说培训是贯穿项目运行的始终的。种种量变的积累达成最终的质变,从而提高电话呼叫系统的绩效。

2,车间生产的标准在很长一段时间内是固定的,电话呼叫系统的标准时时刻刻都是在提升的。很多电话呼叫系统的收费适合业绩挂钩的,也就是说和客户之间是一种利益共享的关系,每位客服专员的薪水也是和自己的销售业绩相联系的。所谓要尽可能的提高业绩。在接到项目之后,随着经验的积累,技巧的纯熟,对客户把握程度的增加,对成功量追求的心理会越来越强烈。

3,流水线生产的是有形的产品,电话呼叫系统生产的除了订单之外还有顾客满意度。订单的考核标准是越来越高的。但是在客户满意度的追求上就更加的无以复加了,所有企业都不会以牺牲满意度来换取利润的增加。尤其是在做数据库营销的时候,他更是以客户满意度作为前提的。

4,流水线面对的是机器和原材料,呼叫中心电话系统五大优势详解电话呼叫系统面对的是人。人总是那么的不好对付。他们的消费心理是复杂多样的,他们的消费动机又都是与众不同的,他们的经济情况千差万别,他们的购物环境大不相同。所以我们的客服代表要随时注意电话对方的情绪变化和细微的信息传递。这种难度不是一两句话,几次培训就可以解决得了的。

  

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