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云服务呼叫中心 企业竞争的突破口

摘要:云服务是整个IT行业发展大趋势,呼叫中心作为IT中心的一部分,无法逃避大的技术趋势,应用云服务是发展的必然。其实,米领smartcall的系统中,有很多云服务技术在大幅应用。

云服务呼叫中心 企业竞争的突破口-米领通信呼叫中心

       随着云服务在全球的快速推进,今年,云服务行业的关注点已经从过去的关注概念、关注布局逐渐转向关注商业模式、应用情况等方面,云已进入我们生活,不再遥不可及。

       在呼叫中心领域,云服务在商业模式、应用程度和覆盖行业方面,更加成熟和广泛。今后,云呼叫中心领域的商业应用将引领云服务产业发展,逐步实现技术和服务双成熟。

第一,是客户在变,随着中国企业对服务、营销、管理等方面认知度提高,以及人力成本的上升,呼叫中心越来越被认可。越来越多的企业参与到呼叫中心生态系统里,他们需要更便宜的方式给提供服务。

第二,是技术在变。云服务是整个IT行业发展大趋势,呼叫中心作为IT中心的一部分,无法逃避大的技术趋势,应用云服务是发展的必然。其实,米领smartcall的系统中,有很多云服务技术在大幅应用。

第三点,是资源整合,呼叫中心需要整合一些服务资源,最早期需要整合的只有语音资源。如今,我们需要整合的资源很多,包括视频、社交媒体等。因此,采用传统方式,会使客服人员很忙乱,在云体系下面,可以轻松将这些资源整合后统一提供给工作人员。

第四点,是商业模式,呼叫中心行业是最不缺乏商业模式创新。从最早自建到外包,到我们托管,其实呼叫中心行业的发展,它的商业模式也在变。这些商业模式变化是需要有一些技术支撑,这里面相信云服务一定发挥他的价值。

技术和服务双成熟

第一个是按需提供服务,如果有人说卖你一套云呼叫中心,或是给你拉一堆设备过去。至少从某种意义上,它不是一个完全的云呼叫中心,因为云最主要还是服务。

第二个是便宜。目前讲的云,最终给用户带来的价值就是便宜。

第三个,成熟的云技术。这个产业刚刚发展,呼叫中心在云应用方面,有赖于整个IT行业云服务的发展。未来比较成熟的云呼叫中心,一定是基于整个云产业发展成熟以后,才能变的成熟。

第四,形式多样,托管、自建均可。托管模式,平台集中建设,按需租用,是典型的公有云模式。而自建模式,将采用云架构和利用云的技术,只不过是给企业私用,也可叫私有云。

       总之,每个服务商走的路径也不一样,云呼叫中心的成熟路径,一定从服务和技术两条线发展,最后一定都会走到一个方向上,云服务呼叫中心技术和服务将走向双成熟。

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