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2016年呼叫中心的发展态势

摘要:快速发展的经济时代对呼叫中心和客户服务中心的能力提出了更高的要求,在2016年呼叫中心面临的问题和挑战有许多,但同时也是一种发展。

       2015年似乎经济不太经济,在这供给不平衡,一方面生产的大量产品积压库存高企无人问津,另一方面是大批国人走出国境采购的情景下,许多企业才会真正考虑用户的需求和体验,这对于直接面对客户的呼叫中心、客户服务中心无疑是一种机会和利好。但同时,对呼叫中心和客户服务中心的能力也提出了更高的要求,在2016呼叫中心面临的问题和挑战有许多,但同时也是一种发展。

趋势一:呼叫中心知识库由建设运营到全能知识管理侧重点的转变

       通过社会化媒体和互联网手段,一个不满意的客户可以影响到的范围越来越广。所以现在用户体验越来越重要,而且随着消费升级,人们对于体验的要求也越来越高,并且他们愿意为此付费;同时,对客户需求的洞察和理解,呼叫中心是很重要的渠道之一。销售、市场、公关、客户服务、投资者关系等构成大的客户服务线条,他们共同察觉客户显性和潜在的需求,成为企业创新和升级的核心动力来源。

趋势二:客户对于知识内容的需求更加细化

        在不同场景下客户的需求差异极大,有时候TA只需要你给他一句话、一个数字甚至一个的判断,你多说的任何一个字TA都会觉得很烦。网上不乏吐槽各种官方账户无论什么类型问题、无论大小问题都是一套程式化说辞的段子。这个时候,客户需要知识库内容的碎片化,而且碎片化的颗粒度越小越好。

趋势三:知识库系统的升级换代

        呼叫中心知识库软件和系统大都脱胎于传统的文档管理、内容管理平台,而这些平台在出现的时候大都是为了管理非结构化的文档、图片、视频等内容,更多是面对产品设计和研发人员、市场和销售人员、人力资源管理等较多需要协同工作和复杂程度较高的知识型员工,而呼叫中心的知识库有自己的特殊性:大部分情境下它很少需要长篇大论,客户也很少有兴趣去研究产品和服务,TA只需要解决当时、当地的问题或弄清楚状况。

趋势四:客户端的知识生产会引起重视。

       大部分客户服务中心的知识生产都是由各个业务、职能部门提供原料,客服中心知识库团队按照知识库格式要求和对客户需求的预判编辑内容,在应用中再进行修正,基本上这个过程都是站在官方的立场上。通过对于客户的咨询、问题、抱怨进行研究和挖掘产出新知识,服务自身和其他业务部门。

趋势五:知识库外化,提升客户满意度。

       在新环境下,客户遇到大部分问题的典型做法不是去打电话,而是通过自己的方式去发现他们需要的信息和知识。他们可能问自己的亲朋、登录企业的官方网站、用搜索引擎搜索、去问答网站提问、看视频等方式。所以如何在客户没有找企业之前就帮助客户解决问题,成为优秀客户服务中心必须要考虑的问题,这也是建立更好客户体验的途径。

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