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呼叫中心,都有哪些功能?

摘要:现代呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR、ACD等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI综合呼叫中心转变。

呼叫中心,都有哪些功能?-米领通信呼叫中心

       现代呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVRACD等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

呼叫中心基本功能如下:

  IVR交互式语音应答:IVR是呼叫中心系统整体流程的先导,是主控者。用户来电时,指导用户按流程进行操作,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对各类数据库的交互式访问,让用户得到多种自助服务,令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。

       它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本,可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率,提高用户满意度。

  ACD:即自动话务分配,也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述。通常有6种振铃方式:全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃、记忆振铃。

  来电弹屏:当客户来拨打电话进来或者是座席人员拨打电话出去系统都会自动弹出一个与这个“号码”相关信息的一个界面。

  电话会议:系统管理员开设电话会议室,外部电话或系统内部分机拨打会议室号码,即可进入会议室,进行电话会议。

  语音留言信箱:呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱,当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时,可以选择语音留言信箱服务,留下自己的需求。座席代表登录后,系统提示有新的语音留言,座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容,并进行回访,回访后,可针对该条留言进行相关回访备注。

  通话实时录音:呼叫中心系统可对经过系统的所有通话,包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。

  座席管理模块:呼叫中心系统应具有完善的座席管理功能,包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。

  统计报表:呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括:客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。

  知识库:存放企业产品信息,及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构,方便客服人员快速查找。怎么建立呼叫中心知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享,由有权限的人员审核通过后直接分享在公司公共知识库。

  短信平台:呼叫中心系统提供的短信平台,通过与短信运行商的对接,即可实现短信的发送与接收。

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