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呼叫中心,不是简单的“呼叫”

摘要:随着呼叫中心在我国发展异常迅速,已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用,纷纷自建或外包呼叫中心,然而对于这些已经运作的呼叫中心。

呼叫中心,不是简单的“呼叫”-米领通信呼叫中心

       随着呼叫中心在我国发展异常迅速,已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用,纷纷自建或外包呼叫中心,然而对于这些已经运作的呼叫中心,无论是自建型的还是外包型的都会面临着相同的困扰–如何有效降低成本。这就是接下来我们要探讨的话题。下面将自己的点滴体会与大家分享。如何有效降低成本主要从以下三个方面考虑:有效控制来话量、将话量分流到更低成本的渠道、提高员工产能。

一、有效控制来话量

  在这里我们谈到的控制来话量是指在不降低客户满意度的前提下通过有效方式降低来话量,而不是指通过某些方式屏蔽客户来电,因为,这样虽然话量降低了,但是客户的满意度也随之降低了,这不是我们的目的。

  在客户来电中绝大多数是有效来电,但也存在一定比例的无效来电,而所谓无效来电是指客户根本无正当咨询需求的那些电话。所以,控制来话量主要通过两种形式达成,一方面是降低无效来电,另一方面是降低有效来电中的重复来电。

二、分流话量到低成本的渠道

  要经常性的对业务进行盘点,考虑为客户提供的服务还有更低成本的方式吗?只能通过人工来完成吗?等等。其实企业可以根据为客户提供服务内容的不同、客户级别的不同等选择不同的服务方式。建议考虑的顺序是:网上自助服务、IVR语音自助、网上互动、邮件、短信等,最后才是通过人工互动实现?原因是网络是成本最低的,IVR、短信等其次,人工是最贵的。

三、提高员工产能

  提升员工录入速度:坐席代表接每通电话都会进行环节:等待接听电话、通话中、进行话后处理,这三个环节哪个环节时间缩短都会带来员工产能的增加,尤其话后处理环节的潜力最大。一般呼叫中心都要求每通电话都要做记录,并且是边听边记。这样就要要求坐席代表具备一定水平的听打能力。而坐席代表的听打水平提升了,每通电话话后处理所用的时间就短了,相应的产能也就提升了。每名员工每日接起的电话数量增加了,所以成本降低了。

四、避免其他劣质成本的发生

  降低过高的员工流失率:呼叫中心让电话营销更精准呼叫中心坐席代表的流失率较高,这是呼叫中心行业很普遍的现象。而人员流失过高则应引起重视。员工流失就要补充新人,而一名新员工,从招聘、岗前培训、在线指导,直到能独立上线,至少也需要几个月的时间。 

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