呼叫中心的运营管理重点——数据管理

摘要:长期以来米领通信认为呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科,它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多部分,而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。

呼叫中心的运营管理重点——数据管理-米领通信呼叫中心

       长期以来米领通信认为呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科,它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多部分,而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。

  1.目标的设定

  无论是各个团队的工作目标,还是以小组为单位或者是以个人为单位的工作目标的设定,都需要通过专业科学的数据来体现,同事数据还发挥着目标传递和分解的作用。

  2.结果的展现

  设定的目标是以数据来体现,那么工作的结果也必须用数据来体现,通过数据来验证目标完成的契合程度。

  呼叫中心运营管理的过程和结果是以数据来根本体现的。例如个人工作业绩考核报表,各个相关业务部门的业务分析类报表。以及用来体现工作成果的各类总结性报表。

  3.趋势预测

  在呼叫中心的运营管理中,对于未来数据的预测是一项非常重要且常规性的工作,预测出的数据能够有效指导各项工作的开展,使呼叫中心未来的运营轨迹处在可监控、可预知的情况下。

   4.业务分析

  呼叫中心在企业中扮演着双重角色,一方面向客户传递目前业务的实时情况信息。另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求,使企业的业务和服务得以不断优化。而这些业务方面的建议和意见,正是通过对数据报表进行综合分析后的结果,承载这些分析结果的则是业务的分析报表。

  5.反馈问题

  在整个运营管理中,最直接、最快速、最客观反映问题的依据就是数据。例如:同时段的电话进量,接通率出现的下滑;相比之前的成单是否下滑,则要求管理者必须立即采取行动,查找原因并加以改进等。总之,通过数据反映出的问题需要立即加以分析并解决,否则运营将陷入失控状态。

  数据管理作为呼叫中心运营管理中的重要环节,呼叫中心行业趋势透露企业通讯大先机同运营管理本身一样,是需要通过大量的实践、不断的摸索和有效的总结,才能日趋成熟、不断完善的,因而这实际上是对呼叫中心管理者提出了更高的要求。需要管理者对数据管理有正确的认识,充分重视其在运营管理中的重要性。

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