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呼叫中心录音质检的重要性

摘要:呼叫中心录音系统真实的记录了呼叫中心的所有信息,当出现纠纷的时候,呼叫中心录音系统则能提供充分的证据来判断谁对谁错。

呼叫中心录音质检的重要性-上海米领通信

       呼叫中心服务行业开始重视服务质量,质检员岗位收到了重视。质检,本应该有自己的名字叫“质量管理”,但是都被成为“质检”。这一俗称或许在某种程度上说明质检在大家心中的理解是:质量管理难道仅仅是“质量检查”吗?

    近年来,呼叫中心无论是从技术还是应用都在快速的发展,然而并非一切都完美的,它也会存在缺点。那么当客户服务出现问题,客服操作不尽规范时,呼叫中心录音系统是否忠实记录了全部信息,是否能查到,是否能被作为有力依据,这些就很可能成为解决问题的关键。

  电话录音质检系统作为呼叫中心幕后的力量,有着非常重要的作用。

  一、解决纠纷的凭证

  企业应用呼叫中心的过程中难免会出现一些问题,可能是客户与坐席人员的纠纷,可能是管理者与坐席人员的纠纷等,此时可能存在各说其辞难分对错,而呼叫中心录音系统真实的记录了呼叫中心的所有信息,当出现纠纷的时候,呼叫中心录音系统则能提供充分的证据来判断谁对谁错。

  二、作为员工绩效考核的凭证之一

  在实际生活中只通过管理者单方面的判断一个员工的工作效率存在很大的主观性,同时由于呼叫中心员工的工作量往往较大,这样就更加大了绩效考评的难度,而通过呼叫中心录音系统则能更真实客观的反应员工的工作质量,做出最好的绩效考评。

  三、提高服务质量

  呼叫中心录音系统的存在对于坐席人员来说也是一种激励作用,这样他们能够时时刻刻的保持好的状态来工作,因为他们知道,好的工作质量能让他们更得到奖励,而如果工作出现误差对他们也将不利,因此会更认真的工作,从而提高服务质量。此外呼叫中心录音系统的信息能让管理者及时发现问题,从而及时解决问题,这样是提高服务质量的一个原因。

  四、挖掘潜在商机

  通过呼叫中心录音系统记录的信息,判断广大客户的需求,这样的需求更真实也更及时,从而迅速发现商机,抢占先机,为企业发展提供更多的机遇。

  事实上,呼叫中心并非完美,在日常工作中难免会遇到各种问题,或许只是一个微小的问题,但是可能导致很严重的后果,因此,呼叫中心录音系统的作用则尤为重要。特别是在大型呼叫中心系统中,传统的人性化管理已经不足以保证数量庞大的坐席无疏漏、无不当操作、无工作失误,而客户的要求却与日俱增,这时,精细化规范化管理和完备的硬件系统支持则必不可少。

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