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呼叫中心质检新功能上线,全方位实现智能质检

摘要:为了能更好地改善服务质量,米领通信对SmartCall呼叫中心系统中的相关质检功能进行了新功能添加和升级工作,从而将质检职能从传统传统对结果的检验转化成一种对企业经营全过程监控并施加作用的精益化管理。

  一直以来,质检的工作都极为繁重,且重复性很高。传统的录音质检主要是听录音,进行合规性检查,米领通信呼叫中心系统的录音质检,可以对录音进行下载、评分等操作,方便质检人员考核,但是在有些方面,例如通话记录挂断方的判断,行业内暂时还没有一个考量标准。为了能更好地改善服务质量,米领通信对SmartCall呼叫中心系统中的相关质检功能进行了新功能添加和升级工作,从而将质检职能从传统对结果的检验转化成一种对企业经营全过程监控并施加作用的精益化管理。

  通话记录详情中显示挂断方

呼叫中心质检新功能上线,全方位实现智能质检-米领通信呼叫中心

  在通话记录详情中显示挂断方,可以作为质检员考核座席服务的一项标准。一般来说,优秀的客服通话,会让对方先挂断电话,这样会给客户留下一个好印象,同时,这也是考核座席服务质量的一个指标,有效帮助质检员检验服务质量,为提高服务水平做出修改意见。

  通话记录高级筛选满意度筛选

呼叫中心新功能,质检-米领通信呼叫中心

  对于质检员来说,在质检通话过程中,客户对客服的评价也影响着考核结果。在SmartCall呼叫中心系统中,每一通通话记录,都可以让客户对客服的服务,做一个满意度的评价,主要包括“满意”“一般”“不满意”三种状态。同时可以通过“已参与”和“未参与”的筛选结果了解这个客户为何没有参与满意度调查,是因为客户主观未参加还是座席人员没有做提醒。


  通话记录高级筛选质检结果筛选

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  通过对座席通话的语音质检,在客户满意度、服务态度、语言是否规范等考核标准下,质检员会对通话记录做出不同的评判结果。在月末考核时,可以很方便的调出来,通话记录高级筛选中,对不同的质检结果做出筛选,方便考核座席的服务质量。


  录音质检中已质检记录一键显示

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  在SmartCall呼叫中心系统中,可以一键显示通话记录中,已经质检过的通话,在很大程度上减轻了质检员的工作,更加智能地质检,对呼入量大的企业,该功能显得尤为重要。不仅可以防止质检重复,还可以有效提高工作效率。


  单个客户通话录音的质检

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  相对于以前的“批量质检”和“抽检”功能,米领通信SmartCall呼叫中心系统新增“单独质检”的功能,对某些重要客户或者是一些有疑惑的客户,可对其进行单个通话录音的质检工作,避免了因片面质检而影响座席考核的误差。


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