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呼叫中心智能质检 数据升级转型

摘要:大多数呼叫中心仍为企业的成本中心,如何充分利用客服数据资源,将呼叫中心打造为营销/利润中心,是传统呼叫中心转型升级的关键。

呼叫中心智能质检 数据升级转型-米领通信智能呼叫中心

呼叫中心作为企业服务窗口一直被冠以“很重要”之称。但呼叫中心由于人员流动大、管理培训难的原因,客服质量/电销效率一直难以突破。

        呼叫中心是人力密集型行业,在服务质量把控方面,由于语音数据的非结构性,限制了质检工作的全面覆盖。米领通信智能语音分析系统可将海量通话精准转写为文字,并提供灵活、全面的质检评分规则:通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行打分,通过分析说话者音量、语速、情绪等,对服务态度进行评价,进而对人工坐席服务质量进行全面的自动评分。

       这实现了质检工作对人工坐席的全覆盖,大幅降低了人工质检成本。系统会将评分低的通话筛选出来供质检人员调听,让人工质检做到有的放矢,形成“智能质检泛听+质检员精听”的质检新模式,进而全面把握、提升客服/呼叫中心人工坐席服务质量。

实时语音分析,辅助坐席开展服务

       呼叫中心在客户服务/电销方面,随着企业业务内容、服务深度的逐渐扩展,需要人工坐席掌握大量的业务知识,这给经过短期培训就要上岗的客服人员带来了巨大挑战。

构建客服大数据,挖掘营销信息

       目前,大多数呼叫中心仍为企业的成本中心,如何充分利用客服数据资源,将呼叫中心打造为营销/利润中心,是传统呼叫中心转型升级的关键。

 

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