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呼叫中心让IVR具有“分辨”能力

摘要:从IVR进入呼叫中心领域,所有的呼叫中心管理者都是按照以上两点考虑去规划和设计自己的IVR架构,这期间呼叫中心的管理水平..

呼叫中心让IVR具有“分辨”能力-米领通信呼叫中心

       米领通信认为任何一个呼叫中心都离不开IVR,即互动式语音应答系统。它作为呼叫中心的门户,最初被赋予的作用有两点:一是初步甄别客户的需求,通过不同的按键设置导流客户需求;二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。

       从IVR进入呼叫中心领域,所有的呼叫中心管理者都是按照以上两点考虑去规划和设计自己的IVR架构,这期间呼叫中心的管理水平以及客户体验也因此而产生飞速的发展,一方面对于客户而言,很多业务都可以通过自助方式办理,真正体验到了呼叫中心全天候的业务优势;另一方面对于呼叫中心的管理者而言,大量相对简单、适合人机对话的业务被自动方式取代,所需要的人工服务成本大大降低,节省下来的人力资源可以用于更有价值的业务,同时诸如“自助服务占比”等KPI指标也应运而生,被列入呼叫中心管理和考核体系。这样的情况一方面促进了客户体验和呼叫中心管理水平的提高;另一方面随着时间的推进,它的负面作用也逐渐显现,那就是IVR的结构越来越复杂、层级越来越深。现在你拨打任何一个客服中心,无论他是银行业、保险业、电信业或其他行业,大概都会听到一个庞杂的IRV语音提示系统,注意这里我用了“系统”这个词。之所以用这个词,一方面是说明它的复杂性,如果你不是一个经常拨打的老手,你真的很不容易找到自己想要找的东西另一方面如果抛开客户体验单纯从呼叫中心业务管理层面去看,这样的IVR真的非常完美,它承载了很多自助功能,具备完美的逻辑体系和严谨的语音提示。

面对客户需求的这种变化,呼叫中心的运营管理者应该如何应对?

       米领通信认为要对IVR的能力有清醒的认识。虽然互联网渠道异常活跃,可对于诸如银行、保险、电信等行业而言呼叫中心仍然是主要渠道,既然是这样,IVR的作用就不能被替代,关键在于怎样改变从而让用户自己在庞杂的IVR体系中进行选择的现状,也就是说让呼叫中心的IVR具备一定的“判断”能力,把客户需要的主动推给客户,降低客户满足需求的成本。

       试想一想,客户拨打呼叫中心,绝大多数情况下他都会有一个或几个明确的目的,比如说查手机话费、查银行卡交易情况等,如果在客户接通呼叫中心时系统就能够知道客户的拨打目的从而直接把他需要的结果或者查询路径告诉他,是不是很神奇?客户体验是不是会爆棚呢?这是一个寻找和确定客户需求并匹配产品或者功能的过程,也是通常所说的场景化思考和设计过程。

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