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呼叫中心排班基本原则 你用对了嘛?

摘要:当下,人性化的呼叫中心排班还可以让呼叫中心在更深层次上收益,例如降低员工流失等。对于很多坐席代表来说,班次的开始时间的优先级要远远高于薪资、假期等因素。

呼叫中心排班基本原则 你用对了嘛?-米领通信呼叫中心

       当下,人性化的排班还可以让呼叫中心在更深层次上收益,例如降低员工流失等。对于很多座席代表来说,班次的开始时间的优先级要远远高于薪资、假期等因素。有很多的座席代表宁愿选择一个技能难的业务,只是为了这个业务的班时更为稳定,是常白班,班次更贴近于他们的时间偏好。还有一个点,我们的座席代表不仅仅是高效班表的唯一受益人,现场运营的管理者也会从中受益。当班时设计的合理时,管理者会有更多的时间去处理业务上的问题,去处理员工技能、状态的问题,而不是一直处于业务线路的救火状态,甚至是不需要临时调度职能岗支撑。

       说了这么多排班的意义以及好处,接下来米领通信重点说几个排班中需要注意的点。无论是刚开始排班,还是需要进行优化,都需遵循以下几点基本原则:

1、排班的前置条件

       承接目标:班次的安排一定要最大程度上与客户的来电需求相匹配。毕竟,这是呼叫中心存在的根本意义。

       深入沟通:要照顾好座席代表,当座席代表们有合理的意见时,要注意收集,注意倾听,当有较多的人都对此有需求时,我们要考虑进行实现。

       提前计划:尽量提前完成排班表,留出足够的时间让管理人员进行审核,让员工进行协调和计划。

2、话量预测

       话量预测是排班的前提。班表的编排相当于砌墙,每一堵墙就相当于全天中的每一个时段,每个座席代表相当于每个砖块。我们只有提前知道每堵墙的高度之后,才能决定我们每堵墙砌多少块砖,同理,我们需要知道每个时段有多少电话之后,才能决定每个时段安排多少人,然后将各个前后相邻的8个时段的座席代表连起来,变成一个人或一个组的班表,最后把小组或个人的名字填上去,一张班表就这样诞生了。

3、工时损耗

      计划内的损耗通常是由专门人员收集并提报到排班,例如提前预计的请假与离职、技能培训等,这些人员在特殊的时间点将会抛出在班表之外,而计划外的损耗通常是取一段时间的历史数据比例作为参考,直接加入到需求人力的算法中,例如业务遵时率、临时的下线、座席代表的小休等。

4、班时传递

       首先我们需要做3个点:1、收集员工偏好,2、对于班次偏好排序,3、在员工选择的基础上优化班表。但不幸的是,尽管流程相当简单,但还是非常耗费时间,及时是使用排班软件的情况下也是相当复杂。我们应该知道,排班是一种动态的每周需要更新优化的工作,并不是一成不变的项目。所谓鱼与熊掌不可兼得,自由与公平本身就是相互矛盾,至于执行哪一种方案,主要还是看员工本身的需求情况来进行评判,我们的目标,还是在保障客户服务的情况下,尽量做出让员工满意的班时。

5、沟通优化

       让每一位员工都选择他们喜欢的班次总是不可能的。呼叫中心排班工具的重要性即便是让每一位员工每天都上相同的班次也是不可能的。但可能的是,跟员工充分沟通呼叫中心的排班原理与需求。让他们理解总是有轻松时期和繁忙时期。在繁忙时期,他们需要能够主动承担必要的工作安排。而在轻松时期,应该最大限度地允许他们选择他们喜欢的班次,以取得某种程度的平衡,也更能够得到他们的理解和支持。

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