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企业呼叫中心从哪些方面提升用户体验?

摘要:米领通信认为优秀的企业及呼叫中心的管理者都非常注重呼叫中心运营的效率和效果两个重要方面。而实现效率最优化和效果最大化的重要前提。

企业呼叫中心从哪些方面提升用户体验?-米领通信企业呼叫中心

       米领通信认为优秀的企业呼叫中心的管理者都非常注重呼叫中心运营的效率和效果两个重要方面。而实现效率最优化和效果最大化的重要前提,而且也将做为评判标准,则是制订科学合理的“用户体验策略”。出色的“用户体验策略”的制订包含以下几个方面或步骤:

站在客户的角度看问题

       企业必须站在客户的角度来审查呼叫中心的流程和系统。呼叫中心需要首先建立一张“客户-企业联络图”。这将帮助呼叫中心找出所有不同的客户与企业之间的互动联络渠道,所涉及的不同的业务单元或部门,以及所涵盖的不同产品及服务线。这张图能帮助呼叫中心立刻找出与客户的沟通不太理想或遇到麻烦的地方,其中包括:沟通“盲区”,客户收入与企业失去联络,无意义的转接,让客户陷入无关的循环,或者是衔接中断或错位,不得不让客户重复所有的信息等等。站在客户的角度对客户与企业之间的所有联络触点进行诊断,并对内部后台转接流程进行梳理,能够有效地帮助企业及呼叫中心不断优化服务流程,提升用户体验的满意程度。

站在全局的角度看问题

       很多企业经常低估类似新的市场宣传攻势、新的计费周期、新的订单执行方案等变化所带来的后续效应。很多情况下甚至让呼叫中心措手不及,导致话务量飞涨,而由此导致的低接通率、信息的缺失、服务质量以及满足客户能力的降低等后果则会对客户的服务体验产生严重的负面影响。但是,当市场、销售、服务等部门以呼叫中心为平台进行整体协调行动时,则会取得非常好的协同效应。

把对客户的认知转化为利润

       对客户价值和需求的认知能够帮助呼叫中心一线员工为每次客户互动提供相应级别的服务。例如,高价值或者高增长客户可以得到有人工帮助的服务和最新的交叉销售选择。但是,低端客户通常都被引导至网上自助服务。市场、销售和服务部门需要密切合作来共同分析和了解客户的价值和需求,从而通过制定差异化服务策略,获取最大利润。

技术平台的关键支撑

       再好的用户体验策略的实施也离不开技术平台的支撑和协助。在完成项目的过程中,曾不止一次看到呼叫中心员工面前的显示器上开满了不同的系统窗口并不停地在各种窗口之间来回切换。企业呼叫中心问题解析但是,找到或开发一个能够满足所有应用需求的技术工具也不是那么容易。因为把客户需求、服务策略、销售机会、流程跟踪等等各方面的相关数据信息及其应用工具整合在一起是一项艰巨而重大的任务。

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