有效管理绩效,提高运营管理效率

摘要:一个呼叫中心的运营管理者,花了大量的精力去工作,可能往往还没有思路,所以需要全身心的投入一件事,才会有无限可能,不能有了方法才去做。

       每个企业都有不同的运营管理方法,然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面,往往企业内部每个部门都是以自己部门的角度来看运营和管理。一个呼叫中心的运营管理者,花了大量的精力去工作,可能往往还没有思路,所以需要全身心的投入一件事,才会有无限可能,不能有了方法才去做。

     1、大数据分析,透过问题看本质

     不论是呼入型的客服团队还是呼出型的营销团队,客户满意度、平均通话时长、工时利用率、通时、通次、名单利用率等,日常考核指标一个都少不了,作为运营管理者必须学会在第一时间发现数据背后隐藏的真实原因,即问题的本质。有些指标不理想说明心态有问题,反之则是需要对其技能进行培训,对症下药效果才好!

     2、重视员工的每一个进步

     没有一个员工不喜欢一个和蔼可亲善用赏识的上级,所以,你的下级更易接受善用赏识教育的管理者,所以不妨试试一分钟管理法:每天一分钟的赏识,一分钟的认可,一分钟的陪伴,一分钟的辅导。长此以往,总有见证奇迹的时刻。

      3、树立共同的团队价值观

      要想管理有效,必须学会将团队成员进行分类管理,在众多的繁杂琐碎问题中,找到大家的共性特质问题,并在其中对重要关键事件排排序,我们的管理重点一定是共性中的关键问题,而非所有问题。没有人可以解决所有问题,没有人,对于非常个性化的个人问题,优先级别就没有那么高了!

      4、持续有效的进阶式培训

      通过对团队前期的各种分析、判断,找准团队的共性关键问题,一旦开始一种管理措施的实施时,必须密切关注其效果,及时跟进、纠错,持续调整优化,而非一次、一时的要求,当量变不够时是不会质变的。所以这就需要对团队进行有效的,持续的一种进阶式阶梯式的培训,罗马不是一天建成的,团队的绩效也不会一天就提高稳定下来,好的执行力就是管理者的紧盯、基层的实干。管理者持续改善能力最终决定了班组绩效与坐席的成长速度。

 

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