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呼叫中心话务量问题分析

摘要:呼叫中心分流多少话务才能保证KPI的完成?答案就是话务预测。合理的话务量预测分析不仅能及时了解业务发展趋势,而且可以为排班管理、呼叫中心系统资源扩容配置等多方面提供量化依。

呼叫中心话务量问题-上海米领通信

       当下,提到呼叫中心,不得不提的就是“客户来电”,比较专业一点的称呼就是话务量,如何有效管控话务是呼叫中心的核心工作之一,话务管控的好与坏直接关系到中心多项KPI指标的达成与否。

一、事前准备

1、话务预测

       哪一项工作能够知道安排多少人力才能保证服务水平?呼叫中心分流多少话务才能保证KPI的完成?答案就是话务预测。合理的话务量预测分析不仅能及时了解业务发展趋势,而且可以为排班管理、呼叫中心系统资源扩容配置等多方面提供量化依据,米领通信通过不断摸索研究最终确定预测五步曲:定位影响因素、甄选历史数据、运用科学预测方法、建立预测评估体系、适时调整预测数据。

2IVR自动语音引导

        呼叫中心话务预测数据有了,若高于日常水平就需要确定分流目标值,利用IVR自动语音引导分流部分话务,主要从引导合理性、查询/办理便捷性入手,通过全面整合资源、优化系统流程、探索运营新模式等措施使IVR自助语音更简便、快捷、易于客户接受,成为客户自助查询和办理业务的主流渠道,从而实现话务均衡。

3、常规分流措施

       呼叫中心结合话务预测数据,在持续推进常态化分流措施的同时根据月末月初、重要业务/营销活动推出特殊时期,积极采取紧急应对分流措施并关注客户咨询热点和客户代表解答难点,协同电子渠道发展创新。

二、事中控制

      米领通信认为事中控制是关系到呼叫中心服务水平能否达到考核指标的重要环节。对于影响话务的那些无法预估影响量且不可控的因素来说容易导致话务出现突增,米领通信中心建立了一套完备的话务应急方案,包含实时监控调度、建立/适时启动应急梯队、预警机制及应急干预机制四部分,涉及话务监测、话务分流及话务应急三个小组的相互配合。呼叫中心系统智能质检功能使用心得方案实施后,加强了各部门之间的快速有效联动,同时提高了服务水平。

       一线人员、现场管理发现批量客户集中咨询或投诉同一问题,质量管理团队立即拟定统一口径,应急小组按话务波动程度启动应急预案;面对集中突发的问题如交费未及时开机、手机无法上网等,话务分流小组按照故障地市及时上线应急语音等。

三、事后分析

       事后分析可以说是结尾,也可以说是预开始。针对已经出现的高话务或者是超低话务进行原因分析,深挖客户拨打行为并提出相关建议或者措施,可以为话务分流或引流做好准备。根据事后分析,还可以重新调整话务影响因素、调整话务预测值、确定分流目标值等。


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