中小型企业呼叫中心系统解决方案

摘要:呼叫中心系统,不仅可以用于集中处理与现有业务相关的咨询、投诉、售后、订单处理、外呼营销等各方面的服务,还可以大大提高座席的服务质量和工作效率,如此可以有效地提高工作效率,同时,还可以降低企业的运营成本。

      中小型企业呼叫中心系统解决方案-上海米领通信 

客服作为企业与客户沟通的第一桥梁,在很大程度上代表着企业形象,而呼叫中心则可以搭建起客服与客户沟通的桥梁。呼叫中心系统,不仅可以用于集中处理与现有业务相关的咨询、投诉、售后、订单处理、外呼营销等各方面的服务,还可以大大提高座席的服务质量和工作效率,如此可以有效地提高工作效率,同时,还可以降低企业的运营成本。

  所以,对于中小型企业来说,建立一个优秀的呼叫中心尤为重要。

  米领通信电话销售软件系统基于最新的计算机和电话通讯技术开发的一套综合全面的电话销售及客户服务平台,是一款功能强大的电话销售软件系统和CRM客户关系管理及业务管理系统,该系统广泛应用于各行各业的客服中心和营销中心;使用米领通信电话销售软件系统将大大提升企业对客服人员和营销人员的管理和工作效率,帮助企业快速建立完善的电话客户服务体系,为企业带来更多的收益。呼叫中心可将来电自动分配给具备相应职能的座席人员处理,并记录和储存所有电话信息和客户相关资料。

  米领通信SmartCall呼叫中心,不仅具备传统的PBX电话交换机的全部功能,还具有CRM客户关系管理、电话弹屏、IVR语音导航、ACD来电话务智能分配及排队功能、自动外呼、业务管理、短信等功能。

  米领通信根据企业用户需求不同,提供不同的解决方案:

  金融专版呼叫中心解决方案:

  金融呼叫中心的初始阶段都是作为银行受理客户咨询和投诉的窗口,业务功能比较单一。随着金融业改革的步伐不断加大,P2P等新型金融产业如雨后春笋般出现,呼叫中心的职能也从传统的服务职能向交易职能和营销职能转化,上海米领通信技术有限公司,在金融行业不断的探索和创新,推出了SmartCall金融专版呼叫中心解决方案。

  金融行业呼叫中心,因行业的高端性、业务的复杂性,决定了对技术平台的高要求:

1.在大容量、高并发的情况下具有高稳定性

2.适应业务的变化和发展的平滑拓展能力

3.多种媒体渠道的统一接入和管理能力

4.基于统一接口和数据的定制化开发能力

5.IT交付、项目实施、定制开发和售后服务的本地化保障能力

  根据这些硬性要求,上海米领通信技术有限公司依托自身丰富的呼叫中心研发运营经验,开发出了SmartCall呼叫中心金融专版。金融专版在SmartCall的全面功能之上,针对金融企业特色,增加了智能质检、云客服等特色功能。

  1IVR自动语音导航

  在系统后台设置好录音节点后,管理员只需要将录制好的录音文件上传,并在各个不同节点选择相对应的录音文件就可以实现个性化的IVR语音应答系统。

  2、自动呼叫分配功能

在客户听取IVR语音并做出相应动作(按键)后,SmartCall提供多种ACD接入方式:

  2.1.  接入另一个IVR节点;

  2.2.  直接接入指定座席;

  2.3.  接入队列:通过SmartCall的后台可以根据客户的需求,将来电进行排队管理,通过一下几种规则进行电话队列配置,方便客户合理安排座席。具体规则主要有以下几种:

1  全体呼叫

2  最空闲座席

3  轮流呼叫

4  顺序呼叫

5  最少通话座席

6  最少呼叫座席

2.4.  自定义策略

  3、录音质检

  质检人员可通过通话时间,客户满意度等为参数,以抽样方式进行随机抽检,质检员通过后台对此次质检进行通话小结,并注明质检员,质检时间,质检人员则通过录音及质检成绩等角度的分析深入挖掘找到问题产生原因,最后提出合理可行的建议。

  4、来电弹屏

  座席人员在接听客户来电时,系统会弹出业务受理页面显示客户信息、联络记录和相关话术,使沟通更加有序。

  5、通话录音

    SmartCall金融专版,对呼入电话和呼出电话提供自动录音功能,还可以对电话录音进行备份、下载、回放等,该功能有效帮助销售人员分析自己与客户的对话情况,及时发现问题和寻求团队解决,快速提升自己的沟通能力。且此系统在凌晨时会把当天的录音压缩成mp3,缩小为原来的1/10,大大减小了存储空间,为金融公司更好的保留数据提供了依据。

  6、功能强大丰富的CRM系统

  与CRM系统完美结合,是SmartCall的一大优势。完善的CRM系统能与呼叫中心系统形成优势互补。使坐席人员不需在两套系统间来回切换。

  SmartCall云呼叫中心金融专版的CRM系统有如下特点:

     6.1. 科学的数据管理:根据不同的销售业态,设置满足不同销售习惯的客户划分,在这里您还可以管理所属团队的所有客户资料。

     6.2. 公平的数据分配:全新的多公海池分配方式,可确保销售线索的公平分配,防止销售撞单,保障企业的重要客户资源不被浪费。

     6.3. 精确的销售漏斗:及时掌握客户资源从潜在客户阶段发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例关系,摒弃复杂说明,更直观更简洁。

     6.4. 精确的日常管理:通过高效的日历功能来管理成员的行程计划,便于工作安排,还能显示企业内部的重要事件、项目的里程碑等。

     6.5. 简洁的项目管理:坐席人员可以方便的修改活动信息,时间地点内容以及附件都能在一个界面中编辑。同时还能将活动向指定人员传达,完美解决协同办公问题。

  7、知识资料库管理

  在知识资料库区,座席人员之间可以任意分享自己的通话语音,右击鼠标选择共享语音文件即可上传自己的语音文件至知识资料库中与其他坐席人员分享。同时在知识资料库区也可以分享其他信息资料。此功能也用于一些新来的客服人员,由于他们对专业知识还不是很熟悉,则可以通过知识库,根据客户提出的问题,找出统一标准的解决方法。

  8、调整方便灵活

  SmartCall的坐席数量可以扩容或缩减。企业可以方便的根据自身业务发展增减坐席数量。

  9、强大的后台管理

  通过后台管理,可以根据需要设置整个呼叫中心系统的功能规则,并能实时掌握客户数据生成对应报表。

  10、实时座席监控

  帮助企业对座席状态进行实时监管,对进行中的通话采取监听、耳语、三方、强拆等操作,保证业务管理的实时性。

  11、KPI考核

     客户可通过对接入数、接通数、接通率、处理时间、客户满意度等参数对工作人员的录音进行综合考核,同时生产实时统计报表,为上级主管更好的管理下属提供科学的数据。

  教育培训行业呼叫中心系统解决方案

  中国教育培训行业的迅猛发展,将会带动新一轮呼叫中心的发展,而选择一个合适的解决方案,做好客户服务与管理的工作,将会在未来的竞争中赢得更多的商机。

  电子商务呼叫中心系统解决方案

  电子商务指企业利用各种电子工具和网络,高效率、低成本地从事商业贸易活动。在电子商务活动中,客户和企业见不着面,这种情况下,要想促成交易,就需要建立一个畅通的、客户信赖的,用户企业与用户交流的双向通道。 

  酒店商旅呼叫中心系统解决方案

  酒店呼叫中心解决方案中,呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把饭店管理、客户订单、供应链等通过网络进行整合,增强与客户的信息互动,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,酒店宾馆客服人员与客户进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀。

  快递物流呼叫中心系统解决方案

  物流服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程,同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中,物流快递也需要一个平台来突破时间和空间的制约,从而更好地为客户服务。

  生产制造业呼叫中心系统解决方案

  生产制造业呼叫中心解决方案仔细归纳和分析了生产制造业呼叫中心系统的共同业务需求,对先进的CTI呼叫中心技术以及通信技术进行深度开发而成。其目的是成为集业务咨询、业务受理、投诉建议、录音留言、自动语音服务,人工座席服务、呼出服务等功能为一体的客户服务软硬件平台。

  便民政务呼叫中心系统解决方案

  呼叫中心系统的建立,对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

  快消品商场超市呼叫中心系统解决方案

通过呼叫中心系统,客户可以得到准确及时的商品促销信息、优惠活动信息与周到及时的售后服务,可以产生较好的品牌效应与极强的市场影响力,提升企业的品牌形象,提高客户忠诚度,增强客户购物的回头率。

  以上行业解决方案仅列举部分,米领通信呼叫中心系统支持自定义开发和功能定制,可以根据行业特点和业务需求私人订制。

 


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