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什么是一体化呼叫中心平台?

摘要:一体化呼叫中心的架构是基于“统一内核、统一逻辑、统一数据、统一接口”下的技术平台融合,典型特点包括CTI融合,一体化呼叫中心可以做到随需而变、动态发展,而不影响整体系统的稳定性。

什么是一体化呼叫中心平台?-米领通信

       一体化呼叫中心是随着云计算技术应用的不断进步而出现的一种新型呼叫中心,除了提供PBXACDIVRCTI、电话录音、VOIPTTS、短信、来去电弹屏、统计报表等传统呼叫中心的基础功能应用之外,还集成企业运营管理过程中的各种应用。

       在当今经济环境下,企业面临严峻的竞争压力,能否有效地管理现有的客户资源并改善客户服务,成为企业保持竞争力的关键所在。而一体化呼叫中心则有助于帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统,加强与客户的联系,树立良好的企业形象,对企业提升竞争力起着积极的推动作用。

随着经济的不断发展和技术的不断更新,呼叫中心的应用越来越广,但是传统的呼叫中心或许已经不能满足发展的要求,因此呼叫中心也在不断的更新改进。呼叫中心从基于“板卡”发展到基于“交换机”的应用,现在基于“一体化平台”的呼叫中心得到了越来越多人的关注。一体化呼叫中心的架构是基于“统一内核、统一逻辑、统一数据、统一接口”下的技术平台融合,典型特点包括CTI融合、录音集成、Vportal前置等技术。它解决了传统呼叫中心架构的不平衡,是一种动态的生长、适应和实现的平衡方式,也是一种持续改进的机制。面对客户业务发展和变化时,一体化呼叫中心可以做到随需而变、动态发展,而不影响整体系统的稳定性。

       目前呼叫中心的主要厂家都在以SIP融合和云计算为基点,进行一体化架构的产品转换。一体化呼叫中心在目前的经济环境下具有明显的优势。首先是成本低,一体化呼叫中心将系统中的80%的相同部分产品化,重复使用,从而提高其性能和稳定性,降低系统成本;其次它能提供一站式服务,一体化呼叫中心可以以一个特定号码作为电话的接入号码,集中受理用户电话咨询、查询、投诉,建成统一的客户服务系统,采用统一的用户接入界面,体现“一站式”服务;再次,IP一体化呼叫中心能提供分布式支持,实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心,只要连入Internet,便可实现呼叫中心服务的支持和管理,使得异地管理变为现实;最后,一体化呼叫中心具有高灵活性和柔韧性,它采用无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中,能与Internet、数据库系统很好地集成,实现数据共享,因此具有较高的灵活性和柔韧性。

       此外,一体化呼叫中心还具有较强的扩展性,其开放式的第三方开发接口,便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。同时,系统还应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力,这样将更能适应未来的发展。

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