呼叫中心大数据分析

摘要:呼叫中心分析逐渐壮大,呼叫中心已正式迈入分析时代。分析解决方案所做的不是交易数量获取、呼叫评估这么简单。

呼叫中心大数据分析-米领通信呼叫中心

       呼叫中心分析逐渐壮大,呼叫中心已正式迈入分析时代。分析解决方案所做的不是交易数量获取、呼叫评估这么简单,而是从数据中找出趋势,进而提出可作为行动依据的建议,用来改善运营绩效或显示战略问题。

       分析解决方案的形式有两种,一种是使用历史数据,另一种是实时数据。相比之下,实时分析更能提供坐席或主管必要信息去积极影响呼叫结果,比如使用预测分析解决方案可告诉坐席应该向客户推荐哪种产品,使用实时语音分析应用可建议坐席关注主叫方的情绪波动,进而选择适当的脚本。使用实时绩效分析管理系统可让坐席了解自己的工作表现。

       呼叫中心分析是一系列解决方案的组合,向经理人提供战略建议。这些分析工具捕捉、组织和分析出数据中的规则模式,然后提出解决问题或寻找机会的建议措施。呼叫中心分析系统主要可分为两种:内部分析-针对呼叫中心和坐席的绩效,以及外部分析-针对客户。

内部分析应用包含以下几种功能:

质量保证/计分:测量坐席对内部策略和流程的执行度。

IVR分析:采集、评估IVR应用的绩效,判断其工作状态,以及需要加强的方面。

绩效管理:通过将部门目标与企业整体目标相结合,改善呼叫中心的绩效。这类应用同样也能生成仪表盘和记分卡,用来测量个人、小组和呼叫中心分站的绩效。

而外部分析应用包含的功能有:

语音分析:记录呼叫对话样本,结构与未结构化的内容,系统化识别客户问题、需求和想法的根本原因,提供行动建议。

预测分析:使用预测运算实时识别最恰当的服务和销售方式。这类解决方案能增加客户服务最佳方式的确定性,减少“猜测”工作。

实时分析:从客户的email、传真、反馈表格、即时通讯记录或其他文本格式的通讯中采集结构和未结构化数据,识别客户需要、想法和智能。

客户反馈:包括调研应用在内,用以收集并测量客户对公司产品或服务的满意度。

客户价值分析:测量并向坐席提示每一名客户或每一次呼叫的价值。这类应用已被市场部门使用多年,现在进入到呼叫中心环境,被用来排定呼叫路由优先等级,以及协助坐席决定如何正确处理不同的客户呼叫。

客户体验分析:测量客户在自助应用,或与人工坐席互动中的客户体验。

 

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