登录呼叫中心管理系统如何设置人员配比

摘要:登录呼叫中心管理系统的人员配比主要衡量一个呼叫中心管理系统各级岗位之间的人员比例,尤其是一线员工与班组长之间的比例。呼叫中心管理系统首先应该评估当前的人员配比对服务水平、质量监控及员工支持与成长的影响

登录呼叫中心管理系统如何设置人员配比-上海米领通信呼叫中心管理系统

       呼叫中心管理系统的人员配比主要衡量一个呼叫中心管理系统各级岗位之间的人员比例,尤其是一线员工与班组长之间的比例。呼叫中心管理系统首先应该评估当前的人员配比对服务水平、质量监控及员工支持与成长的影响,同时也应该参考行业基准数据,了解其它相似呼叫中心管理系统的人员配比情况。如果领导层人员太多的话,成本将会大量的增加;而如果领导层人员太少的话,服务质量将会降低,员工的流失率将会增加。

配比大小的优缺点:

1.   小配比的优点:

       质量监控得到加强,更多的一对一辅导,对服务流程更好的控制,数据报表的改善,清晰明确的流程与政策。

小配比的潜在缺点:

       多层级结构及众多的业务单元阻碍了信息的流通,活性较低,观管理,更高的管理费用开支。

2.   大配比的优点:

       较好的信息流转,一线坐席得到充分授权,可根据客户需求做出适当的决策,管理费用降低

大配比的潜在缺点:

      通话质量降低(员工得不到足够的支持与辅导),班组长压力增加,数据信息报表准确性及时性欠佳,减少的一对一辅导机会,培训费用增加。

      人员配比的恰当比例主要取决于呼叫中心管理系统的类型以及管理方式。当参考基准测试数据时,要注意区别数据来源是否跟你的呼叫中心管理系统在服务内容及管理方式上相同或相近。

人员配比与质量保证

       一些呼叫中心管理系统成立专门的质量监控小组来负责质量监控流程。包括进行质量监控并对员工做出反馈和辅导等。在这样的环境中,班组长/主管与一线员工的配比可以适当增大,因为质量监控与反馈辅导工作职责交由专门的人员负责。同样,在参考基准评测数据时,企业呼叫中心问题解析你应该了解数据来源呼叫中心管理系统的质量监控及反馈辅导职责是由班组长/主管来负责,还是设有专门的质量监控队伍。

 

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