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软件升级实现客服呼叫中心的转型

摘要:长久以来,作为企业服务窗口的客服呼叫中心一直被冠以“很重要”之称。但客服呼叫中心由于人员流动大、管理培训难的原因,客服质量/电销效率一直难以突破。

软件升级实现客服呼叫中心的转型 -米领通信客服呼叫中心

长久以来,作为企业服务窗口的客服呼叫中心一直被冠以“很重要”之称。但客服呼叫中心由于人员流动大、管理培训难的原因,客服质量/电销效率一直难以突破。

1. 智能语音质检

       客服呼叫中心是人力密集型行业,在服务质量把控方面,由于语音数据的非结构性,限制了质检工作的全面覆盖。米领通信语音分析系统可将海量通话精准转写为文字,并提供灵活、全面的质检评分规则:通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行打分,通过分析说话者音量、语速、情绪等,对服务态度进行评价,进而对人工坐席服务质量进行全面的自动评分。进而全面把握、提升客服呼叫中心人工坐席服务质量。

2.实时语音分析,辅助坐席开展服务

       在客户服务/电销方面,随着企业业务内容、服务深度的逐渐扩展,需要客服呼叫中心人工坐席掌握大量的业务知识,这给经过短期培训就要上岗的客服人员带来了巨大挑战。

       米领通信语音分析系统可将人工坐席与客户的语音通话实时、准确地转写为文字,并通过在线数据分析,给人工坐席提供实时话术建议和违规点提醒。这让人工坐席轻松掌握繁多复杂的业务内容,全面提升服务能力和电销成单率。

3.构建客服大数据,挖掘营销信息

       大多数客服呼叫中心仍为企业的成本中心,如何充分利用客服数据资源,将客服呼叫中心打造为营销利润中心,是传统呼叫中心转型升级的关键。

       米领通信智能语音分析系统基于语义理解和数据挖掘技术,能充分开发利用海量业务数据。企业可以对产品进行新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等主题的数据分析,SmartCall客服型呼叫中心系统即将上线及时了解各项产品的市场投放效果,并通过关联比例分析,探究市场反应背后的根本原因,以便对产品进行及时调整。 

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