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多媒体呼叫中心服务|全媒体呼叫中心系统软件

摘要:多媒体呼叫中心提供强大支持,方便了客服代表及时处理电子邮件,多媒体呼叫中心是指利用通讯系统、互联网和全媒体互动。建立呼叫中心多媒体信息通道, 实现网络与客户的多渠道互动, 在运营模式上重点引进先进的客户关系管理理念。

多媒体呼叫中心服务|全媒体呼叫中心系统软件-米领通信呼叫中心

当下随着信息化时代的到来,各领域的工作方式发生了根本性的革新,呼叫中心的服务形式也由之前的提供语音服务的形式,逐渐发展到了当下语音与多媒体和数据并存的服务形式。服务方式的变化,使得呼叫中心逐渐向多媒体呼叫中心方向迈进,对呼叫中心业务的不断推进起到了积极作用。

       多媒体呼叫中心是指利用通讯系统、互联网和全媒体互动。建立呼叫中心多媒体信息通道,实现网络与客户的多渠道互动, 在运营模式上重点引进先进的客户关系管理理念, 实现呼叫中心从业务受理型向营销服务型的转型,深度服务客户。

       多媒体呼叫中心平台建设原则如下:总体技术架构该平台是一个纵向分层、横向融合的立体业务平台。纵向分为业务接入层、业务支撑层和业务实现层。横向融合部分主要包括统一的多媒体呼叫中心系统和后台服务系统。多媒体呼叫中心系统在逻辑上由媒体接入层、媒体适配层,业务支撑层及业务实现层四部分组成。多媒体呼叫中心不再是简单的电话呼叫中心,而是融合计算机技术、网络技术、计算机电信集成技术、VOIP技术、多媒体技术以及Internet应用等多种技术的第四代综合性应用平台。

多媒体呼叫中心技术的主要形式

1、短消息 客户通过发送短消息的方式与呼叫中心进行联系,是适应通信技术的不断发展而出现的一种较常用的服务方式。由于短消息的服务方式较为便捷,因而在呼叫中心的服务方式中较受欢迎。呼叫中心可以在第一时间接收到短消息,并对客户的需求进行答复,保证了客户问题解决的及时性。

2、电子邮件 客户通过电子邮件的方式与呼叫中心进行联系时,既可以在呼叫中心主页的留言板上进行留言,也可以通过mail系统直接给呼叫中心发送电子邮件。电子邮件方式适应了当下网络时代的要求,在时间上不受限制,且通过多媒体呼叫中心提供强大支持,方便了客服代表及时处理电子邮件,如,关键字识别、主题词匹配、智能恢复、自动回复、优先级选择设置邮件转移处理、拼写错误自动检查等,提高了客服对客户的答复速度,以及客户对呼叫中心的满意度。

3IP电话客户可以选择使用VOIP功能,通过计算机接入多媒体呼叫中心电话营销系统,经过智能路由的选择之后,将电话按照客户的需求转借给合适的客服代表,以为客户提供尽可能满意的服务。

4、文本交谈客户通过与多媒体呼叫中心的客服人员在网上以文本形式进行交谈的方式,实现向多媒体呼叫中心寻求服务的目的。文本交谈是通过文字交流方式进行的,由于在时间上相比语音服务,跨度更长,因而更利于客户组织语言,并充分表达自己的想法,避免出现问题遗漏进行二次呼叫。

5、网页同步浏览的方式 即在客户与呼叫中心接通后,多媒体呼叫中心的IP化之路为方便客服更好地理解问题,可通过客服与客户的网站进行同步浏览的方式,让客服通过网页掌握到了解到所需要的信息。 

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