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电话呼叫中心|便宜的电话营销呼叫中心

摘要:米领通信认为作为电话呼叫中心运营管理者,对于现场管理是一个持续的过程,良好的现场管理可以帮助.电话呼叫中心降低成本,提高坐席的整体能力,最大程度的加强坐席利用率

电话呼叫中心|便宜的电话营销呼叫中心-米领通信呼叫中心

米领通信认为作为电话呼叫中心运营管理者,对于现场管理是一个持续的过程,良好的现场管理可以帮助.电话呼叫中心降低成本,提高坐席的整体能力,最大程度的加强坐席利用率,同时降低人员流失。

1、基础:运营管理规范和制度

       运营规范和流程效率,是电话呼叫中心管理水平的两个最重要的直观体现。根据电话呼叫中心的运营经验,应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等,都通过现场表现一览无遗。所以,抓好现场的规范和质量管理,往往是成功管理的第一步。人性化管理在是要建立在制度上的,没有制度,人性化管理便成了空谈,没有任何意义。电话呼叫中心是智力密集型和劳动密集型的组织,人员的行为对业务指标具有至关重要的影响。

2、氛围:团队精神和工作环境

       良好的现场次序、舒适的工作环境、轻松的工作氛围,不仅能保证工作的顺利进行,对员工的效率提升、表现提高以及身心发展都有极大的用处。成功的现场管理会促进生产力,同样,糟糕的现场保险也会降低整体表现。

       电话呼叫中心的主管采用的管理方式是与团队进行亲密接触,这样的管理方式有利于加强团队成员之间的沟通与交流,可以在工作与生活中更加直接、迅速的获取团队工作信息,了解整体运作情况。也是也利于现场标兵的建立,为团队储备正能量以及后期的管理人员。

3、重点:座席辅导和质检改进

       作为电话呼叫中心运营主管,责任任重而道远,需要事先核定业务产能标注或工作要求,在现场通过质检,呼叫线路,工作流程等进行实时的监控和管理。一旦发现预测存在的潜在问题,需及时制定解决方案,需进行现场坐席状态调整,话术脚本修改,进而提升工作效率。

四、关键:绩效体系和激励计划

       在现场管理过程中,人员激励是至关重要的。适当语言鼓励以及现金奖励将直接影响到坐席工作状态以及业务产能。作为现场运营主管最能够明确感受到在线坐席的辛苦。

       呼叫中心的坐席人员由于每天要接很多电话,过程中也经常遇到一些难缠的客户除此之外还要受到管理人员以及质检人员的监控,电话呼叫中心每月都有绩效考核,也就说他们每天在工作当中被激发的负面情绪的机会是相当多的。所以现场管理的工作必须在他们产生负面情绪苗头的时候就对坐席进行帮助和鼓励。

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