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小型呼叫中心有效运作方法【最新最全】

摘要:对于小型呼叫中心的管理者来说,这个现实意味着,无论你的预测排班规划做得多么出色,你也不能太依赖它。应急反应是必须的,而且越是小型呼叫中心就越是要擅长这项工作。

小型呼叫中心有效运作方法-米领通信呼叫中心

小型呼叫中心有效运作取决于多个因素,但是从战略层面讲,你可以把这些因素归结为以下原因:

来电量及对在线人员需求的波动性更大,支撑资源更少,技术投资的预算更少

如果你的小型呼叫中心能够避免这些问题当然更好。但实际上,每一类问题的背后都有其深刻的原因。它们不会自动消失,但你仍可以学会如何应对它们,以有效降低由它们所引起的一系列运营管理问题。

数学的定理决定了较小的数量将会比较大的数量经历更大的波动。是的,这将会直接影响到业务量的预测……,但其对员工排班配备的影响似乎更大。一家500座席的呼叫中心很难出现100个人突然临时缺勤的状况,但如果是一家50座席的呼叫中心,10个人临时请假缺席的几率就会高的多。虽然两者都是20%的人力缺口,但小型呼叫中心却不得不应对这种现实。

对于小型呼叫中心的管理者来说,这个现实意味着,无论你的预测排班规划做得多么出色,你也不能太依赖它。应急反应是必须的,而且越是小型呼叫中心就越是要擅长这项工作。了解了这些之后,适当减少一点花在业务量预测与排班上的精力和时间,而增加一些花在制定和优化保持快速反应的实时响应计划上的精力和时间是小型呼叫中心的一种合理选择。我们倾向于使用“未雨绸缪”一词来描述小型呼叫中心管理者应具备的思维模式。

数字的测算比起找到能够在需要时随时上线的员工相对容易多了。后台支撑人员通常是最大的选择余地所在——比如培训、质检人员等等。不幸的是,大多数呼叫中心只有很少或者根本没有这类人员。

 

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