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大数据时代下的现代呼叫中心

摘要:现代呼叫中心已经不局限于电话的呼进呼出,越来越多的服务诉求将来自于网络,现代呼叫中心已经演变成一个多媒体联络的客户服务中心。借助互联网+在运营管理,服务流程。

大数据时代下的现代呼叫中心-米领通信

当下“大数据”趋势在各行各业盛行,呼叫中心行业也不例外,不得不透过“大数据”做一番思考和分析。

       互联网+时代的到来,会产生越来越多的新商业模式,现代呼叫中心已经不局限于电话的呼进呼出,越来越多的服务诉求将来自于网络,现代呼叫中心已经演变成一个多媒体联络的客户服务中心。借助互联网+在运营管理,服务流程,内部流程创新等方面进行了不断探索。整合微博、微信、短信、电邮,网站等诸多渠道,统一成客户多媒体联络服务平台,进行数据后台管理和信息集成处理,为客户量身定制提供增值服务,促进客户的电子商务、舆情监测、市场推广和消费者行为分析等。

       随着移动互联网的迅速发展,人类进入数据时代,应对网络舆情,就要用好大数据。要充分认识到网络舆情本质上是社情民意的体现,加强网络舆情管理就是加强社会治理。要运用大数据强大的“关联分析”能力,构建网络舆情数据“立方体”,把网上网下各方面数据整合起来,进行分析,挖掘网络舆情和社会动态背后的深层次关系,实现网络舆情管理和社会治理的紧密联动、同步推进。

       进入互联网时代,现代呼叫中心的定义还是信息传递交互中心,对信息进行收集、整理、转移和提炼,但企业和客户的沟通渠道越来越多,呼叫中心的交互模式在发生着改变,用户不再仅仅依赖电话和人工交互,而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。

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