现代呼叫中心|呼叫中心与大数据的产物

摘要:大数据时代的到来,使现代呼叫中心的互动形式发生革命性变化。今天的呼叫中心已经不是传统的传呼台或是热线电话,而是包括电话、短信、微博、微信、网页互动、即时通讯等全媒体、多渠道的客户互动体系。

现代呼叫中心|呼叫中心与大数据的产物-米领通信

在米领通信小编的印象中,云计算和大数据是近2年提出的概念东西,但是,目前已经运用到当下的高新技术行业开发中,小编只能叹息科技发展的太快,技术迭代的洪流肆无忌惮的冲击着现代人的生活。使得在不知不觉中未来就已经来到了身边。

       大数据时代的到来,使现代呼叫中心的互动形式发生革命性变化。今天的呼叫中心已经不是传统的传呼台或是热线电话,而是包括电话、短信、微博、微信、网页互动、即时通讯等全媒体、多渠道的客户互动体系。更准确的说,现代呼叫中心已经变成了联络中心。

       在现代呼叫中心应用大数据技术的终极目标之一是当客户代表开始和打进电话的客户谈话的时候给客户代表提供更多的信息。你想要你的大数据系统具备的功能是能够在实时的时间让客户代表引导客户的心情并且提供给他们可能会需要的信息,这样做就能确保客户有很好地客户体验。

       大数据工具给现代呼叫中心带来一个很大的改变就是他们处理大量各种不同类型的数据的工作能力。这意味着作为一个CIO,你首先能把大数据工具用在客户代表与客户之间的以文本为基础的互动。用一套正确的大数据工具你能分析出客户代表的通话记录,识别出客户真正关心的,并且让客户的紧急情况得以凸显,同时总结早期预警可能成为重大问题事件。

       大数据还带来现代呼叫中心的功能变化。以往的呼叫中心都仅仅是客服电话,现代呼叫中心的服务内容已经扩展到客服、电商销售、网络订单处理等方面。

       需要切记的是,大数据虽然是强有力的运营支撑手段,但良好的服务品质和高效的运营仍然离不开呼叫中心的价值定位、服务导向、技能意愿双高的员工队伍、精细的运营规划与实施以及合理充足的资源配置与支持。

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