呼叫中心客服如何提高沟通的高效性

摘要:呼叫中心客服是目前企业发展中不可缺少的角色,在售前资讯,售后服务以及客户维护等无不体现出呼叫中心客服的重要性,随着科技的发展,客户对呼叫中心客服的评价,有一部分是非常主观性的,如呼叫中心客服接待的态度。

呼叫中心客服如何提高沟通的高效性-米领通信呼叫中心

呼叫中心客服是目前企业发展中不可缺少的角色,在售前资讯,售后服务以及客户维护等无不体现出呼叫中心客服的重要性,随着科技的发展,当下的呼叫中心客服已经不是印象中一个个身穿套装、声音甜美、样貌温柔的“接线员”,而是集导购、推广、售后等于一体的多面手,是商业活动中始终与产品和客户保持联系的沟通渠道。呼叫中心客服的重要性不言而喻,那么怎样的服务才能称得上是优质的客户服务呢?

       相信大家都有过拨打10086进行呼叫中心客服咨询的经历,当你在提示音的指导下不停的按“1”,按“5”,再按“3”后等到的却是“对不起,当前排队人数太多,请稍后再拨”。相信不管是多么甜美的女声,都难掩未获得有效沟通的失望。联系呼叫中心客服的用户大部分都是想进行有目的的沟通,渠道的畅通是保障沟通顺利进行的第一步。

       同样是客户服务,电子商务行业给人留下的是另一种印象。当你联系任何一家网店的呼叫中心客服,首先你能清晰的看到对方是否在线是否能立即为你服务,当你点开咨询窗口时,能直接进入沟通阶段,抛出疑问——解决问题,双方的沟通渠道畅通没有障碍。

       比较以上两种情况,你会发现,决定你的呼叫中心客服优质与否,呼叫中心客服人员的素质当然是重要原因,但在那之前,首先得保证自己的沟通渠道是高效畅通的。高效的沟通渠道具有这些特点:

1、渠道快:呼叫中心客服系统流畅,能迅速get到客户咨询需求,并快速响应,提供良性的沟通

交流环境;

2、流程快:当客户反映某一问题时,呼叫中心客服人员能迅速找到相关负责人或者给出有效的解决方案,并告知客户问题处理的进程;

3、处理快:客户提出问题是想要一个具体的结果,当呼叫中心客服找到了具体的负责人或解决方案,那么剩下的就是敦促问题的快速解决了,不推脱不逃避。

客户对呼叫中心客服的评价,有一部分是非常主观性的,如呼叫中心客服接待的态度,这是因人而异需要呼叫中心客服人员自我改善的部分;还有一些是能从根本上显著提高客户满意度的举措,比如升级呼叫中心客服系统,让沟通实时畅达;改进处理流程,提高处理效率等。优质的呼叫中心客服不仅在于言谈的亲切真诚,更在于沟通的及时有效,在短时间内解决用户的烦恼,提高产品体验。

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