呼叫中心|客户关系管理系统的最佳利器

摘要:呼叫中心成为发挥与客户互动功能的最佳利器。呼叫中心不仅是企业的联系中心、互动中心、管理中心、忠诚中心外,在企业向客户导向型的管理体系转变时,呼叫中心也是企业转型的引导中心。

最佳利器-米领通信

       对企业而言,客户是交易关系的基础,开发一名新客户就广纳一份新财源;多留一个老客户就能储蓄一分未来财。尤其在现今激烈竞争的市场上,客户的满意度与忠诚度已成为企业保持竞争力的主要法则,而了解客户的需求以提供良好的客户服务,就是企业与竞争对手间最佳的差异特色,也是企业提升客户满意度与忠诚度的关键因素,因此通过呼叫中心与客户保持联系,增加其忠诚度与贡献度,甚至产生相依互惠的关系,是企业需要研究的重大课题。

       企业要持续经营并不是将目标定位在单纯的获取利润即可,必须发展以客户为导向的管理体系,以提升客户的满意度与忠诚度为首要任务。要发展客户导向型的管理体系,企业必须密切的与客户接触、互动、时时了解市场状况,以满足客户真正需求,因此呼叫中心成为发挥与客户互动功能的最佳利器。呼叫中心不仅是企业的联系中心、互动中心、管理中心、忠诚中心外,在企业向客户导向型的管理体系转变时,呼叫中心也是企业转型的引导中心。当呼叫中心在企业中地位日益重要的情况下,有些行业都将呼叫中心独立成为企业体系中重要的单位。

       当企业提供给高利润贡献度客户最佳的服务以维持其忠诚度时,将可使企业拥有最基本的获利力,因此客户对于公司的价值应该在于使用公司产品或服务的终身价值,所以如何整合公司的资源,作好客户关系管理,便成为公司经营者的重要课题。客户关系管理的本质是一种企业策略的执行,它的目标是将客户的长期价值极大化,让公司的业务、营销与客户服务都能以客户为核心。公司在以客为尊的文化、策略与领导下,通过信息技术的协助,便能有效做好客户关系管理的工作,并精确地衡量成效。一般来说,妥善利用呼叫中心与客户进行互动,借助呼叫中心提高客户服务品质,企业可以大幅度提高客户关系管理成效,在产品营销方面,可以收事半功倍之效。

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