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呼叫中心功能 通话实时录音功能解析

摘要:在目前企业的运用中通话实时录音系统在呼叫中心中起到的作用,往往被大大低估。当系统运转都正常,客户都满意,客服操作都规范时,默默工作的通话实时录音系统经常会被忽视。

呼叫中心功能  通话实时录音功能解析-米领通信

当下通话实时录音系统除了能够实现企业对客户服务人员进行服务质量考核管理,在一些关键时候能够发挥想象不到的作用。在银行、期货、证券业等行业,每一个服务电话的应答与记录都会成为资金安全和信誉的保障;在交通行业,每一个电话调度都关系到重大的安全责任;在餐饮、零售、快速消费品行业,电话通话实时录音记录不仅记录服务人员的服务过程和质量,还给企业提高自身品牌价值和市场份额提供可改进的依据。不仅如此,在一些法律纠纷上,通话实时录音可以作为证据有效帮助责任明朗化。因此,通话实时录音系统已成为目前呼叫中心建设过程中所不可缺少的内容。

       在目前企业的运用中通话实时录音系统在呼叫中心中起到的作用,往往被大大低估。当系统运转都正常,客户都满意,客服操作都规范时,默默工作的通话实时录音系统经常会被忽视。但一切都完美是不可能的,当客户服务出现问题,客服操作不尽规范时,通话实时录音系统是否忠实记录了全部信息,是否能查到,是否能被作为有力依据,这些很可能成为解决问题的关键一环。

通话实时录音系统在呼叫中心中起到的作用如下:

      1、对每个营业网点的柜台服务和对信用卡或VIP大客户的语音通话进行通话实时录音监控和分析。保证最佳的柜台服务、信用卡服务,挖掘潜在商机进行客户营销,减少客户纠纷,提高对于客户突发纠纷事件的应急情况的解决速度,进一步来确保高质量的客户服务水平,提高客户满意度;

      2、保留全部内部工作流中的通话操作信息。金融系统对信息安全和保密程度的要求极高,通话实时录音系统相对于此行业,不仅仅是有效监控和定期抽检,更是是系统内部管理的需要,更是保障客户服务安全,保证金融工作操作流程规范的关键;

      3、及时排查问题。无论是客户投诉,还是内部监管,金融行业中出现的问题多细微都可能是大问题,尤其如果由于坐席操作异常、系统故障等原因产生问题,往往可能酿成金融系统的大隐患,保证通话实时录音系统无漏录则极为重要。

       在大型呼叫中心系统中,传统的人性化管理已经不足以保证数量庞大的坐席无疏漏、无不当操作、无工作失误,而客户的要求却与日俱增,这时,精细化规范化管理和完备的硬件系统支持则必不可少,通话实时录音系统的价值正在于此。很多情况下,通话数据已成为重要的商务凭证和管理依据。

对此,米领通信针对金融行业独家开发的一套金融版呼叫中心系统,专为金融企业打造特有会员生态圈,每位投顾人员可以实时监控会员登录情况和活跃程度,以便向会员提供更精确及时更有针对性的一对一高端服务。

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