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电话录音|呼叫中心电话录音质检与管控

摘要:电话录音质检的方式:实时监听、抽查电话录音监听、成功问卷复核和旁听。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从电话录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。

电话录音|呼叫中心电话录音质检与管控-米领通信

米领通信认为作为一名电话录音质检员,首先要了解每个员工的姓名和服务质量等情况。

       1、准确的叫出每个员工的姓名或昵称,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。

       2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。

呼叫中心电话录音质检的方式:实时监听、抽查录音监听、成功问卷复核和旁听。

       1、对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。

       2、对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。

学会分析报表:

作为一名聪明的质检员应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从电话录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。

       1、话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的完成量起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。

       2、拨打明细表:通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。

最后在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高电话录音质检质量和工作效率。

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