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呼叫中心电话监听解决方案

摘要:电话监听在有效地提高了呼叫中心座席员的工作效率和客户服务质量的同时,也提升了企业的形象,为企业带来了利润。国内常见的三种电话监听方式。

呼叫中心电话监听解决方案-上海米领通信

当下,中国的呼叫中心建设和管理取得了很大的进步。不但有很多企事业单位已经建立了自己的客户服务中心,而且还有一些专业外包型呼叫中心活跃在市场上,为企业提供了更多选择。但是,中国的呼叫中心产业毕竟还处在起步和发展阶段,很多企业还存在着“设备买来了,系统也搭好了,但管理跟不上”的现象。

       呼叫中心作为客户服务的重要载体,通过录音监督坐席服务质量,对座席员进行实时、定时录音,以便投诉时有据可查。如果坐席服务不合格,可强行将客户电话抢接过来继续服务。通过监听回放这些电话录音,使得商业公司能迅速辨认并重新审视与顾客接触过程中的“关键”点,同时还可能用来检测在哪些电话服务中客户在试图说服呼叫代理,客户失去耐心而变得脾气暴躁或者出现激烈的争论的情况,管理人员可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及为什么没能满足其客户的需要。电话监听在有效地提高了呼叫中心座席员的工作效率和客户服务质量的同时,也提升了企业的形象,为企业带来了利润。国内常见的三种电话监听方式

目前呼叫中心电话监听途径主要采用随机监听、电话录音、现场工作指导三种方式。

    (1)随机监听

随机监听即监听者远程或是在呼叫中心内部监听座席员与客户的通话,有些呼叫中心在监听的同时还能够监视到座席员的桌面当前状态。

    (2)电话录音

电话录音监听即通过电话录音系统对座席员和客户的通话进行全程录音,并对录音数据进行存储管理,监听者随机选取部分录音监听来评判座席员的服务质量。

    (3)现场工作指导

现场工作指导即监督者就坐在座席代表的旁边,用同一电话机对座席员与客户的通话监听,并给与现场及时指导。

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