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IVR系统|呼叫中心IVR系统的介绍

摘要:IVR应用是在呼叫中心中,分为前置和后置,前置IVR是语音先进入IVR处理,在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置,人工无法满足客户入话时转IVR。

IVR系统|呼叫中心IVR系统的介绍-米领通信

IVRInteractive VoiceResponse)即交互式语音应答,IVR应用是在呼叫中心中,分为前置和后置,前置IVR是语音先进入IVR处理,在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置,人工无法满足客户入话时转IVR,主要是为了拖延时间或增值服务。

IVR系统的主要功能特点

a.全天候自动化 IVR提供7×24小时服务。顾客可随时通过按键或语音选择,向企业主机输入信息,自助得到多种服务,使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

b.并发处理 IVR可同时处理多路来电,再加上遇忙自动处理流程,会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率,提高顾客满意程度。

c.灵活性 IVR系统可同时运行多个不同应用,例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时,通过询问一些相关信息,如内部ID,供应商ID,代理商ID等等,就可以自动选择应该启动哪个应用系统。

d.智能化 IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上,既可按照最优算法自动分配,也可根据用户指示处理呼叫。在将来电最终转接到人工坐席之前,找出最适宜的路由转移呼叫,也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听;优先照顾重要客户,尽量缩短其等候时间。

e.高效 IVR的文本与语音合成技术,呼叫中心让IVR具有“分辨”能力以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

IVR行业应用

1IVR可应用于许多行业。企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息,无须等到上班时间或联系某个固定负责人,IVR利用先进的CTI技术使电话成为与企业或机构联系的桥梁,以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。

2 银行为储户

帐户查询 各类卡激活 信用认证基金查询 利率查询 姓名/住址变更 转帐

3 保险公司为保户

索赔/资格认证 投保信息查询 共同赔付信息 受益人信息 ID卡申请 保单申请 健康咨询

4 为保险代理人

险种宣传 销售策略指导 佣金查询条款咨询 奖惩信息 业务存档 续保咨询

5 为医药机构

资格认证 索赔 共同赔付信息

6 为航空

航班离港/到港时间查询 固定顾客信息 订票信息 智能呼叫处理 预定机票座位确认 自动取消航线通知 货运监督 小册子发放

7 为货运公司

装运申请及重量确认 装运跟踪到货日期查询 员工/司机计划表 地点查询

8 证券公司

股票电话交易估价查询

9 电信

特种电信服务 费用查询 姓名/住址变更 营业网点查询

10 政府机构

11 外包服务

中国移动的电话语音留言

12 高等教育

以及其他政府/公共事业 如市政府、自来水、城建、燃气、公安等。

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