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呼叫中心的组成结构|呼叫中心

摘要:呼叫中心部分是呼叫系统的核心,呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

呼叫中心的组成结构|呼叫中心-米领通信

呼叫中心由四个部分组成:客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。

1. 客户端

       客户端与呼叫中心的关系不大,只需要向电信局申请中继线,就可将客户端接入呼叫中心。目前,国内常用的中继线是:模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)E1中继线(30B+D)

2. 呼叫控制

       呼叫中心部分是呼叫系统的核心,呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

       该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统,利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。

服务器的主要功能有:

       语音的录制,语音文件的编辑与修改;系统流程的编辑与修改;传真文件的编辑与修改;客户访问的统计与分析;业务代理受话的次数,以及服务时间统计;对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;中心数据库管理;呼叫中心系统维护。

3.坐席端

       坐席端是为客户提供人工服务的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,由于在打电话的同时,操作电脑很不方便;因此坐席员多使用耳机,并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑。

4.中心数据库

       中心数据库是呼叫中心的信息来源,也是信息存储器,呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用,与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同,使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

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