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呼叫中心软件系统架构|呼叫中心软件服务

摘要:呼叫中心软件系统已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作,现在的呼叫中心软件系统已远远超出了过去的定义范围,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

呼叫中心软件系统架构|呼叫中心软件服务-米领通信

随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心软件系统已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小时不间断运行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子函件、Web访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此,现在的呼叫中心软件系统已远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。现代呼叫中心软件系统功能描述:

1、电话咨询服务统一接入,统一服务流程 用户拨打特服号码,呼叫统一由公网进入呼叫中心系统,由IVR服务器提供自动语音导航、查询服务;如需人工座席服务,则经ACD智能排队后,将该呼叫转移到人工座席中最合适为之服务的推荐座席;座席摘机,建立通话,启动全程监控录音,提供服务;座席PC界面弹出客户主叫号码和相应的客户信息,为座席服务提供方便。

2、电话咨询服务呼叫转移,会议 在座席与客户交流中,如果有需要,座席可以将电话转移到专家座席分机或手机上,或发起会议与专家共同为客户服务。会议数目仅仅受硬件资源限制。

3IVR自动语音查询流程 客户拨打呼叫中心电话,IVR自动应答摘机,并播报欢迎词及语音菜单,菜单播放途中,客户可以按键选择需要了解的内容,菜单可以有多层,最底层的菜单可以以录音方式为客户提供查询内容。

4、人工接答 电话接入后应按照局向号分往相应员工接答,重复电话接答时能显示以往所接电话情况。所有人工接答前都应播放工号。

5、话务ACD排队 选择一个适当的排队机制,有利于调节各座席间的工作效率。系统提供的排队策略如下:班长策略、轮巡策略、优先策略。

6、普通座席 普通座席功能有注册、退出;示忙、示闲;软电话;发起呼叫;应答来话、座席互拨、座席代答、保持来话;主叫显示;话务员忙时语音提示功能;普通呼叫转接、智能转接;三方通话;屏幕弹出功能。

 

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