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云呼叫中心功能|呼叫来电智能分配

摘要:来电智能分配算法常常内嵌入交换机中,可以通过控制终端进行灵活的选择;在板卡方案中,来电智能分配算法可以通过软件进行设计。来电智能分配方式高效合理地将人力资源的呼叫中心分配就有很大的意义。

云呼叫中心功能|呼叫来电智能分配-米领通信

云呼叫中心在商业领域中得到了广泛应用,于是变得与人们的平常生活的联系变得非常密切,有效的提高了企业的生存力和竞争力,同样为了达到这个目标,则呼叫中心就必须提供优质的服务,从而保证大多数客户的呼叫能够在短时间内得到回复,简言之就必须在人力方面增加投资,那这就从另一方面而言就增加了人力的经济成本,经济的角度看,则要求必须节省人力,将人员的利用率达到最大才行。所以通过来电智能分配方式高效合理地将人力资源的呼叫中心分配就有很大的意义。

       来电智能分配主要负责根据一定的分配算法,将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

       来电智能分配一般包括两个功能模块,即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能,此外,还可以在客户排队时向客户其通知排队状态,如目前在队列中的位置、预计等待时间等。呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组,实现专家话务员选择,保证客户得到最合适的座席人员的服务,对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。

       在交换机方案中,来电智能分配算法常常内嵌入交换机中,可以通过控制终端进行灵活的选择;在板卡方案中,来电智能分配算法可以通过软件进行设计。

       来电智能分配通常与程控交换机配套使用,程控交换机对外提供与市话局中继线的接口,对内提供连接座席话机和自动语音应答系统的内线接口。中继线数目大于内线数目,多出来的中继线由来电智能分配进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时,来电智能分配就会将来不及处理的电话放入等待队列中,等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。

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