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电话呼叫系统|多渠道帮你超额完成销售业绩

摘要:电话呼叫系统可以说是企业的“润滑油”,随着客户关系管理CRM的日益普及,电话呼叫系统的角色也开始逐渐被重视。电话呼叫系统可以说是企业面对客户的第一线,也是CRM在整合和执行时的重要枢纽。

电话呼叫系统|多渠道帮你超额完成销售业绩-米领通信

电话呼叫系统可以说是企业的“润滑油”,随着客户关系管理CRM的日益普及,电话呼叫系统的角色也开始逐渐被重视。电话呼叫系统可以说是企业面对客户的第一线,也是CRM在整合和执行时的重要枢纽。特别是随着消费者意识的抬头,客户服务也越来越重要,只懂得拼功能、拼价格已经不够,通过客户服务来维系与客户的关系、了解市场的需求,更是企业在竞争上的一大优势。

       不过,有些人对电话呼叫系统的认识往往还停留在传统的印象,觉得电话呼叫系统的任务就是有人在值班,可以接听客户打来的电话。要不然就是以为电话呼叫系统就是设法购买一套电话呼叫系统,有了这套系统就可以搞定客户服务的所有工作。

       其实,现代的电话呼叫系统能够肩负更多的任务。电话呼叫系统的经营领域可以用呼入、呼出和服务、销售这四项因素分成四大部分,分别是呼入服务、呼入销售、外拨服务和外拨销售,这些服务项目彼此会相互影响,比如说从客户的咨询电话中便可发掘机会去销售其它产品。所以电话呼叫系统不仅仅只是被动地响应客户的问题,更应该提供主动的服务为企业创造利润,现在的电话呼叫系统并非只是企业的成本中心,更可以是超额完成销售业绩。              

       电话呼叫系统指的是客服人员所需要使用的来电弹屏、电话转接、数据管理等系统,流程则是指电话呼叫系统各项工作的流程,至于人员当然就是指第一线的客服人员。对电话呼叫系统而言,如果没有专业的客服人员,则所有的系统和流程都只是废物,但是空有人员而没有完整的系统、顺畅的流程,也无法将客服的功能发挥到极致。

       对客户来说,绝大多数时候与企业接触的渠道就是客服人员,优秀的客服人员绝对是电话呼叫系统能够成功的一大关键,因此,企业要学会如何选拔/。客服人员的专业性显现在服务专业以及行业专业两方面。培养优秀的客服人员

       电话呼叫系统并不是独立运作的,电话呼叫系统和其它部门都会有连动,所以在流程上要经常和其它的相关部门沟通,达到有效的互动。对客服流程的管理,主要通过KPI的制订和考核来改善。客服的KPI基本上可分为量化和质化,量化的服务指包括平均处理时间、离线时间、投诉次数甚至基本业绩等等。企业可以根据本身的需求、成本等考虑,制定合适的管理指标。至于质化的服务质量,则可以通过录音监听的方式,评估客服人员的实际服务状况。客服和制造业不同,QC质量管理通常要事后才能进行,但是还是要尽量通过对各项KPI的改善,以及不定期的抽查或是满意度调查等,以提升客服流程的效率。 

  

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