呼叫中心录音分析质检技巧

摘要:在呼叫中心的日常工作中,录音分析功能往往得不到有效的利用。在我看来呼叫中心录音分析是质检日常工作中一个很重要的环节,不要小看呼叫中心的录音功能,发挥好呼叫中心的录音功能。

呼叫中心录音分析质检技巧-米领通信

呼叫中心的日常工作中,录音分析功能往往得不到有效的利用。在我看来呼叫中心录音质检分析是质检日常工作中一个很重要的环节,不要小看呼叫中心的录音功能,发挥好呼叫中心的录音功能,就能够获得很多意想不到的收获呢!米领通信小编认为做好录音要从以下几个方面入手:

    1、养成收集呼叫中心录音的习惯

    在每天的呼叫中心录音分析监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。

    2、提升员工整体服务水平

    针对呼叫中心录音分析中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。

    3、录音分析的方法与技巧

    首先要告诉呼叫中心员工我们目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通,同时做呼叫中心录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。

 

返回