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呼叫中心对于航空公司的重要性

摘要:当下各个航空公司都有自己的呼叫中心系统,在呼叫系统中心由建立到现在的必然的需求,呼叫中心对于目前航空公司服务渠道说,已经是一根救命稻草了,妄图利用这一先进的呼叫手段提高本公司的销售业绩。

呼叫中心对于航空公司的重要性-米领通信

当下各个航空公司都有自己的呼叫中心系统,在呼叫系统中心由建立到现在的必然的需求,呼叫中心对于目前航空公司服务渠道说,已经是一根救命稻草了,妄图利用这一先进的呼叫手段提高本公司的销售业绩。然而,事与愿违,航空公司并没有利用好呼叫中心这个工具。

       近些天,关于民航的负面报道屡见不鲜,这不,最近又发生了美联航的暴力驱客事件,事情一经曝光,在全球范围内瞬间发酵,这值得我们进行深思,当前社会为什么会出现这种野蛮原始的暴力事件,并且还是出现在飞机上,出现在美联航这种大型航空公司的头条里,终究其原因归根为不顾及用户体验,不估计客服通信服务。

       其实目前航空公司普遍存在的呼叫中心的问题由:呼叫坐席业务素质差,业务流程不明,系统简单,与售票送票部门衔接差等严重损害了建立呼叫中心树立品牌的形象。

       不用着急,米领通信小编里为你详细解剖,原因如下:一、呼叫中心的传统定位不明。最初建立呼叫中心的时候,对呼叫中心的功能定位、意义、作用和发展无法明确,不知到往那个方向发展,虽然有其他行业可借鉴的,可是是否与民航的行业是否吻合尚存疑问,所以最初的呼叫中心仅仅建成了一个与外界沟通的桥梁,也就是一个内外转接服务的话务员,相当于一个总机服务。

     二、呼叫中心的坐席业务水平素质较差,也是呼叫中心难以为旅客接受的一个主要方面。从劳动用工机制方面,坐席是社会招聘的劳务工,培训期较短,对航空公司内部业务部门和工作流程不熟悉、也不了解,仅仅限于常规的订票和查询知识,旅客所关心的航空安全、中转、签退票等知识均不是很熟悉。旅客在此得到的答复与其他并不一样,令旅客非常失望。

     三、信息系统能力的制约。由于呼叫系统仅限于销售和查询系统,且仅限于客运系统,而货运到达出发的查询、机场航班的即将信息都需要通过另外的系统和环节来了解,所以在功能上存在着较大的缺陷。

       当下的经济环境中,呼叫系统集成技术、智能信息处理技术为一体的多功能的呼叫中心,综合性服务系统而得到广泛的运用和开展,可以说是服务业务的扩展和延伸,是服务业健全现代客户关系管理系统,开拓市场,沟通客户的一座金桥。如何在航空公司中给予充分的运用和良好的发展,也许关系到公司提升服务标准的重要方面。那么航空公司将如何来利用好呼叫中心技术是当下航空公司值得痛思的问题。

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