服务型呼叫中心存在的价值|如何利用

摘要:字面意思服务型呼叫中心又称客户服务中心,是利用多种现代化通信手段,将电话、短信、手机、互联网访问等多种媒体渠道进行整合。随着市场竞争的进一步加剧,企业间的竞争也必将越来越激烈。

服务型呼叫中心存在的价值|如何利用-米领通信

字面意思服务型呼叫中心又称客户服务中心,是利用多种现代化通信手段,将电话、短信、手机、互联网访问等多种媒体渠道进行整合。随着市场竞争的进一步加剧,企业间的竞争也必将越来越激烈,呼叫中心作为一种成熟的通信技术,已在电信、金融、公用事业等众多行业取得广泛应用。

       企业在构建一个专业的客户服务型呼叫中心平台,实现分布部署、集中调度和管理。利用现代信息网络和技术,为用户提供充分、快捷的信息咨询服务,体现与同行业的差异化服务特征,提高客户满意度,进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度。

       呼叫中心是业务部门的服务或营销支撑,因此业务管理一直是呼叫中心的一个基础又永恒重要的主题。然而我们做了这么多的业务管理,发现我们其实并没有满足呼叫中心的服务能力提升需求,尤其是服务型呼叫中心的问题更加凸显。那么如何才能提升呼叫中心的服务能力呢?

       对于服务型呼叫中心的客户来说,服务需求中排位第一的为“解决问题”。其实这个不难理解,对于客户来说拨打服务热线就是为了解决问题,而拨打的动机正是有问题需要解决。反观目前呼叫中心的业务管理中主要偏向市场部门的业务落地,尤其是对于市场营销策略的落地,而忽略了对员工的问题解决能力的体系化建设。

       从这个角度来说,服务型呼叫中心的未来在于解决客户问题的能力,而问题管理的能力就是解决客户问题的能力,亦是呼叫中心服务客户的能力,即服务型呼叫中心的核心价值。

综上所述,服务型呼叫中心的服务能力提升的关键手段,如何做好问题管理需要贯穿到从呼叫中心管理层到执行层的每一个环节,需要深入进行问题的分析、研究、探讨、解决方案拟定和落地实施。要保证实施的效果,以促进客户满意、员工满意,从而实现服务质量的提升。

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