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业界新热点——呼叫中心个性化服务定制

摘要:什么是呼叫中心个性定制?别懵逼,企业为了有效提升品牌形象,选择了呼叫中心系统自建或是托管,以及选择400或1010号作为统一的对外联系“窗口”,这是否意味着从一个入口进来的客户都能享受到同样级别的服务

业界新热点——呼叫中心个性化服务定制-米領通信

什么是呼叫中心个性化定制?别懵逼,企业为了有效提升品牌形象,选择了呼叫中心系统自建或是托管,以及选择4001010号作为统一的对外联系“窗口”,这是否意味着从一个入口进来的客户都能享受到同样级别的服务呢?来,先烧会脑,答案不急着说。

  现代呼叫中心是企业的重要资源,它需要消耗企业的人力和管理成本。为所有拨打进入呼叫中心系统的客户提供完全一致的服务是完全不必要的,水平一致的服务会降低高价值客户对企业呼叫中心服务水平的预期,而且向大量低价值用户提供较高水平服务会拉低整体的服务水平。因此现代呼叫中心系统以现有的语音导航(IVR)为基础,通过用户来电号码或按键识别的方式,快速确定客户身份,将所有客户准确的转接到指定呼叫中心座席,为不同层次用户提供差异化服务,目的是做好服务精准匹配。

  一,按键识别客户

  客户主动选择业务或服务类别

  客户呼入电话进入呼叫中心IVR系统,根据语音提醒选择相应按键进入指定队列,由相应呼叫中心座席为其提供特定服务。这类方式适用于大部分企业,能帮助客户快速选择正确业务,缩短客户选择时间。代表业务或服务类型的队列可根据需要分配客服人数,设置队列相关数据,保证不同客户能够得到相应服务。

  按键直接转分机或指定座席

  此类场景适用于连锁机构、加盟商家以及金融、房地产行业等,预先为分店或呼叫中心座席分配指定分机号码。客户拨打统一的热线号码,根据语音提醒直接按键输入分机号,来电在第一时间被转接到指定分机,和分机对应的专属座席建立直接通话,获得相应的业务服务。这种方式能有效减少电话中转时间,降低通话费用,提高分店或业务代表的话务量。

 二,来电号码识别

  识别号码归属地

  如果企业希望接听电话的业务人员承担不同地区的来电,可根据来电号码所属行政区或自定义的地区组进行来电分配,指定转接热线。这样客户来电时,呼叫中心系统首先判断号码所属区域,然后按照预先设置好的条件将来电转接到指定人员。

  通过号码识别客户身份

  这种方法与按键进行身份验证类似,只是不需要客户手动输入。不同的运营商有多种接口提供,在客户完成对接后,客户来电时呼叫中心系统自动将来电号码推送到指定接口,企业接收来电并对号码进行身份验证,使得自动转接指定人员,快速高效的完成电话转接。

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