呼叫中心系统运营的多年经验【独家分享】

摘要:经过多年的调研,米领小编发现呼叫中心管理的过程中最大的困难是相比业务信息的知识,这种知识是隐性的,隐性的知识去显性化往往会比较困难。很多经验存在于运营管理者的脑子里。

呼叫中心系统运营的多年经验【独家分享】-米领通信

经过多年的调研,米领小编发现呼叫中心管理的过程中最大的困难是相比业务信息的知识,这种知识是隐性的,隐性的知识去显性化往往会比较困难。很多经验存在于运营管理者的脑子里,他经历过他知道,新上任的运营者重新去经营、重新去摸索最佳的实践,难免运营效率会比较低;另一方面,运营管理作为一种技能,它是复杂的,很多呼叫中心运营者想去对它进行管理,却发现找不到一种非常有效的表达方式来让技能得到最好的呈现。

米领通信对呼叫中心系统的运营经验分享:

       如何让其他的呼叫中心的运营者最有效地得到这些运营经验,从而掌握这些运营技能呢?一种简单有效的方法就是基于运营情景的呼叫中心知识管理。通过情景的载体来传递运营经验,分享运营管理的技能,这个就需要运营者及内部做长期分享。

第一,情景形式符合大家的认知形式,容易让大家接受,也容易让有经验的呼叫中心运营管理者去表述和提炼,站在发送者和接受者的角度去定位的管理形式;其次,作为运营管理的高级复杂性,情景模式是最好地集成这些技能,并加以分享和呈现。

第二,基于运营情景的呼叫中心知识管理就是收集汇总所有运营管理者的“管理情景”,基于情景来收集管理者的“解决方案”,即行为和效果的信息,这个过程首先就实现了隐性的内容显性化。同时这样的知识管理不是静态的,而是动态的,大家都可以对同一个情景进行行为和效果的补充和更新,不断得到最优的经验。

综上所述,呼叫中心运营经验需要长期实践并累计,因为在实际的运营中存在非预期内事件,那么运营者就需要及时做出调控,规避风险。

返回