录音质检种类介绍

摘要:录音质检在当下是的企业中是必须执行的一项工作,录音质检对于呼叫中心来说,电话的通话就是呼叫中心生产的产品,既然是产品,不被录音质检是不会放心的投入到市场上去,所以呼叫中心的录音也需要质检。

录音质检标准及主流方法介绍_米领通信

呼叫中心录音质检在当下是的企业中是必须执行的一项工作,对于呼叫中心来说,电话的通话就是呼叫中心生产的产品,既然是产品,不被质检是不会放心的投入到市场上去,所以呼叫中心的录音也需要质检,唯一的不同是呼叫中心的质检有可能是抽检。由于成本的原因,呼叫中心往往采用抽检的方式。随着人工录音智能质检的出现,这个问题正在逐步的被解决。接下来,米领通信给大家简单的介绍几种质检方式的优缺点。

1,呼叫中心人工智能录音质检

呼叫中心人工智能录音质检到底是怎样质检的呢?首先人工录音机器人能够在客服代表与客户交流过程中,通过录音识别系统将录音转化成为文字,并可以实现100%的质检覆盖。当然,强大的录音机器人可以实现对俚语、小语种的识别。将录音识别成文字后,通过企业前期录入系统中间的关键词、业务关键点、流程备注、话语重复次数要求等业务模型和服务模型要求对话务员进行业务质检。

优点:质检效能高、质检覆盖率高、质检结果公平、可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可实时查看、节约人力成本等。

缺点:前期投入成本高(一般小型企业难以承担)、数据库数据巨大、建模麻烦、语意需要持续更新、机器人质检无法考虑通话背景、运用率较低。

2,呼叫中心同屏录音质检

呼叫中心同屏录音质检指的是质检员能够通过系统,对话务员进行实时质检,并且能够通过系统管理看到话务员直接的操作界面,并将质检结构直接记录与系统,用于数据分析。

优点:发现问题,解决问题迅速。能够迅速发现服务过程中的流程、人员、业务与客户期望质检的差距,并能及时提醒客服代表的差错并及时进行处理。

缺点:质检结果准确度不高,录音样本抽取不一定科学,适用范围小,质检员工作压力大等。

3,呼叫中心传统后置录音质检

传统后置录音质检是目前大部分的呼叫中心在运用的质检方式,主要是通过后期质检员在线倾听客服代表录音的方式进行,将录音结果登记于表格之中并将表格进行数据分析,同样该质检的方式也有他的优缺点:

优点:客服反复听取录音、能有效发现服务存在的问题、一般而言质检结果的准确性更高、使用普遍性高、成熟度高、技术壁垒低、前期投入低等。

缺点:发现问题的时效性较差、无法第一时间直接处理服务过程中存在的问题、质检工作量大、效率低且覆盖率低,难以有效评价整体服务质量等。

以上三种为呼叫中心目前主要的录音质检方式,具体的优缺点都已详细列举,呼叫中心需求的朋友可以根据自己呼叫中心的特点进行选择运用。

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