人工智能与呼叫中心客服如何结合?

摘要:传统意义上的客服和呼叫中心。过去,客服的定位是售后,解决是产品售出后,处理用户的一些疑问、质量和服务问题。但未来的客服形态显然并非如此。

人工智能与呼叫中心客服如何结合?-米领通信

在当今人工智能时代背景下下,用户移动化、在线化是一个不可逆转的趋势,作为一个企业品牌,如何跟用户建立连接、增强接触点,这已成为每一家企业的核心竞争力。客服作为企业与客户沟通的第一桥梁,有时候直接代表了企业形象,而传统的企业人工客服存在着些许弊端,在人工智能的浪潮下,客服也在发生变化。

重新定义的客服注入智能化元素

既然玩法变了,未来,企业就要全力去构建与用户间连接和沟通的通道,不断增强这种连接的强度,沟通的转化和效果,这会是企业业务模式中一个最为关键的环节。这里面有两个维度:一个是企业自主的渠道,另一个是如微信、微博、APP等第三方的平台。换句话说,企业的目标用户在哪里,就要在哪里去完成这个链点。

总之,能与用户产生直接连接的“触点”上,都具有挖掘和形成闭环服务的价值。这里就不得不提传统意义上的客服和呼叫中心。过去,客服的定位是售后,解决是产品售出后,处理用户的一些疑问、质量和服务问题。但未来的客服形态显然并非如此。客服由于与用户产生直接接触和沟通,其价值和作用早远远超出了传统的范畴。

这也是SmartChat智能云客服新型平台能出现的原因,作为2B端的应用,近年来,国内也涌现出了如米领通信SmartChat这样的产品,解决的是企业与客户沟通服务的问题,而且需求潜力巨大。

智能云客服是个什么形态?

我们习惯了呼叫中心的模式,不管是运营商、保险、银行,还是任何一个行业,也养着庞大的呼叫中心的客服队伍,当然,如果你只有线下的呼叫中心和座席席,未来,那就很难为用户提供更完善的客户服务了。那么,未来新商业下的客服形态如何演变?可能会有两个大的方向。

首先是,因为用户行为的碎片化,未来一定是APP、微信公众号、微博、网页和呼叫中心的全渠道、全媒体接入,而且SAAS的云应用客服模式和移动化是两大主流趋势,虽然目前用户账号及数据打通上,还存在一定障碍,但这会成为客服行业标配。

其次是智能机器人会在呼叫中心客服领域拥有广泛的应用。SmartChat智能在线客服系统是一款智能微信营销系统,一个人可以实时群控百部微信,自动营销,集中对话,有效节省人力物力成本,当座席人员需要暂离座位时,可以开启机器人自动回复功能,当对方的聊天内容里出现预设的关键词时,触发自动发送相对应的快捷语。同时,还能针对不同渠道,客户和内容,优化营销活动,为客户提供个性化精准服务,有效推动需求和业务增长,高效提升了微信业务的转化率。

实际上,人工智能的引入并不是新奇概念,百度、京东等都在深度学习、人工智能等领域有深入研究,并有较为成熟的产品,满足与用户间的沟通需求。米领通信基于原生的网页版微信进行开发SmartChat,不受网页版微信版本更新的影响,不修改任何相关协议,适配每一个版本的网页版微信,多种技术手段保证软件的稳定性(不掉线)以及微信帐号的安全性(不封号)。

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