如何极致压榨呼叫中心座席监控数据的价值

摘要:在座席通话过程中,管理人员可实时观察座席状态,进行实时座席监控,也能根据情况对座席进行耳语或者直接使用强拆和强插操作来接管座席的使用权。

如何极致压榨呼叫中心座席监控数据的价值-米领通信

随着新一代呼叫中心的发展,呼叫中心的业务越来越广泛,业务量类型增多,呼叫中心座席人员规模越来越大,如何有效管理呼叫中心众多座席人员成为呼叫中心管理的一个问题。在这样的背景下,企业管理人员希望可以一目了然的看到座席人员的实时信息,方便随时对座席进行监控管理。在座席通话过程中,管理人员可实时观察座席状态,进行实时座席监控,也能根据情况对座席进行耳语或者直接使用强拆和强插操作来接管座席的使用权。

1. 质量衡量:很多呼叫中心往往只注重生产效率指标,因为这些指标是客观的,并且易于测量。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让座席能够提供既高效率又高质量的服务,还需要一个质量标准。电话监控就是最好的质量控制手段,它应该和生产率指标具有一样的重要性。座席监控必须是一个全方位的体系,能够评价到客户满意和忠诚的所有关键因素,包括对待客户的行为、工作流程的遵守及准确性。

2. 座席监控个别辅导与跟踪:监控的反馈必须及时,并集中在具体的、可改变的座席行为上,而不是泛泛的结果总结。给座席的反馈应该是具体的,而且是持续的。运用个人发展计划来跟踪行为改进。给主管和座席提供相应的针对具体技能改进的持续培训的工具。

3. 座席监控回报与认可:只有当监控的进行是客观的、可靠的和具有代表性的时候,监控结果才可以提供一个能够结合进绩效考核体系中的质量标准。这要求对于被监控座席的出色表现要给予立即的认可。这种认可不但激励座席创造更好的业绩,同时也让座席把监控项目看作是一个促进个人发展的工具,而不是一种威胁。对个人及团队的认可和奖励将很快促进绩效的提升。

4. 座席监控趋势分析:当对客户服务绩效进行持续监控时,不同电话类别、团队及呼叫中心的有效性模式可以被区分开来。有效的监控结果是客户满意度变化的风向标。监控评分的改变可以使一个企业迅速行动,而不是坐等客户调查的结果。

5. 座席监控发现培训需求:根据从监控所得到的技能情况,你可以发现每个座席以及全体座席作为整体的培训需求。利用这种数据,培训可以更好地针对员工的个人发展需求。

6. 调整员工招聘程序:通过监控得到的个人能力特征同样也可以应用于识别应聘新员工的优势和差距。例如,通过监控了解到座席普遍缺乏人际关系技巧和基本的沟通交流技巧,这时就可以考虑采取更加严格的筛选标准,过滤掉在这些方面能力欠缺的人。

7. 座席监控发现业务流程改进机会:监听电话的同时,也要注意对客户的倾听。经常跟踪使客户感到困惑或生气的事件和问题,以及要求提供附加服务的暗示。熟悉座席能够解释政策、程序,以使自己能够被理解和听起来以客户为中心的各种方式。你所收集到的信息将对市场、MIS、销售及技术部门有极大价值。

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