智能沟通,推动“联勤”——米领通信助力上海南翔联勤打造优秀客服团队

摘要:前言: “12345”热线作为市民与上海南翔镇“联勤”沟通的第一通道,米领通信助力上海南翔联勤,搭建起一支优秀的客服团队,高效处理综合管理工作,加强社会治理工作。

  米领通信呼叫中心

  社会管理工作千头万绪,情况错综复杂,如何及时接听市民热线,有效处理辖区内综合管理工作,是嘉定区南翔镇联勤和城市网格化综合管理中心一直思考的问题。同时,作为政府职能机构,对数据储存的私密性也有一个严格要求,面对这些要求,米领通信为南翔联勤提出以下解决方案。

  本地部署,私有数据安全储存

  对该联勤机构,米领通信建议采用服务器本地部署的方式,让数据私有储存在本地服务器上,并且采用隔离封装操作系统,数据独立储存,让数据资料私有化,有效保障数据安全性。这也是诸多政府机构比较青睐的一种搭建方式,不仅可以做好信息的保密和安全工作,还可以实现灵活部署,更好地利用内部网络与中心点进行网络连接,实现与用户通话,提供良好的座席本地化服务。不仅如此,SmartCall呼叫中心系统是基于阿里云服务器搭建的,支持客户端和网页端的双端入口,兼容性稳定,且支持多种运作模式,在保障数据安全的同时又能保障稳定性,这也为该机构提供了一个方便快捷的使用入口,使得办公更加高效。

  录音质检,实时监控热线状态

  南翔联勤主要负责辖区城市综合管理工作,负责办理区相关部门转送、交办的网络化管理、“12345”热线等事项。诸多工作都是通过电话来沟通,包括市民热线以及同事上下级沟通都是电话来沟通,所以在此次合作中,座席的通话录音存留以及录音质检是重中之重。

  在SmartCall系统中,客服的每一通电话都会自动录音,并保存在本地服务器中,座席状态监控功能,可以帮助管理人员对座席进行实时监控,对进行中的通话可以进行监听、强拆等操作,可以实时查看客服的通话状况,座席的录音质检是该机构比较注重的功能。座席的通话录音质检,管理人员可以通过直接播放或下载录音文件,根据相应的监控质检标准,对客服人员进行抽检抽测工作,通过对目标录音文件做质检分析, 来检验客服人员的接听热线的服务态度,为改善服务水平提出修改意见,同时有效改善政府机构服务质量,可以更加有效推行联勤网格化工作的标准化体系

  此次,也是米领通信与政府机构的又一重要合作,通过该解决方案,上海南翔联勤在热线服务这方面,实现了真正的“智能”沟通,也使得客服服务进度和效率有着明显的提升,南翔联勤综治工作也将继续有效地顺利进行。

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